在我们平凡的日常里,很多地方都会使用到制度,制度是一种要求大家共同遵守的规章或准则。我们该怎么拟定制度呢?
售后服务管理制度【精选3篇】 篇一
一、目的
确保服务质量满足顾客的`要求
二、范围
适用于医疗器械设备性产品的服务、售后服务中的培训、安装、调试及维修、配件供应
三、职责
维修服务部负责设备的安装、调试、培训
营销部配合
相关部门配合
四、概述
(一)技术培训
1、维修部根据营销部提供信息,制订用户培训计划,培训计划内容应包括培训内容、时间、对象、师资以及相关事宜。
2、培训计划编制后报总经理批准后生效,企业管理部根据批准后的培训计划,落实培训地点,并发培训通知。
3、维修部根据培训计划,负责进行产品原理、构造、使用、维修、保养和故障排除方面讲授。
4、对于用户来企业中实习的,由维修服务部根据培训旧程具体安排,经营部、企管部协助配合。
5、参加培训的学员都应进行考核,并发给培训证书。
(二)顾客服务
1、维修服务部根据《质量协议》规定要求实施售后服务。
2、维修服务部为满足顾客要求,提供技术咨询和技术服务。
3、维修服务人员外出质量进行跟踪考核,由客户填写《顾客满意度调查表》。
(三)安装维修
1、维修人员必须经过专业培训,考核合格持证上岗。
2、维修服务部根据营销部的销售情况,接到用户收到货的来电、来函后,应及时作出安排。
3、外出安装、维修人员应帮助用户进行操作与保养技术指导。
4、安装人员在安装调试时,应按“安装试运转调整记录“进行,并做好记录。
5、安装调试结束,符合技术要求后,填写《安装试运转作业报告书》并有用户单位盖章、签字。
五、记录
《安装试运转作业报告书》
售后服务管理制度【精选3篇】 篇二
售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺,售后服务由公司专职人员进行管理,提供技术支持,确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。
1、服务方式
包括:
1、现场维修;
2、日常电话服务;
3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下,尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理,提高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话:
售后服务电话对外统一公布为xxxx-xxxxxxx,投诉电话为xxxx-xxxxxxx。
如果需要上门现场服务,技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。
3、处理流程:
1)售后服务信息的'收集:
A、售后服务电话接听;
B、技术人员反馈;
C、公司领导指示。
所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理,技术人员反馈售后服务信息,需由专职人员进行核实。
2)信息的整理分类:
所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息,并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等,并与客户进行沟通处理的方式。
3)服务指令的发布
首先向专职技术人员发布指令进行售后服务,或向部门经理反馈进行人员安排。
4)售后服务的执行
接到指令的售后技术员,按照公司对用户的服务承诺要求,按时间要求提供售后服务(通过售后服务的三种方式)。
xxxx系统工程公司
5)售后服务工作的完结
服务完成后,要填写《售后服务信息反馈单》,写明故障现象,检查记录,处理结果,请用户对服务工作的满意度进行评价,签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。
6)《售后服务信息反馈单》交公司专职人员,部门经理将对用户进行电话回访,并统计服务和电话反馈结果。
7)公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况,形成统计表格,经部门经理审核后上报公司领导审批后,作为售后服务月度绩效考核的依据。
4、绩效管理:
售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。
1)底薪部分按照公司制度进行统一的考核(包括考勤、转正情况、工龄等等),在月初进行发放。
2)服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放,发放的标准为:售后服务每次xx元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算次数。
3)售后服务奖金:当月无投诉,每月奖励xxx元,如有投诉,每次处罚xx元,月累计x次及以上,扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。
注:现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用,如遇紧急情况或携带大宗物品,需上报部门经理后,才能报销的士或货运费用,未申报不予报销。
非专职售后服务人员提供现场上门服务,每次人工费用xx元,交通费用参照专职售后人员标准执行。
5、产品维修
1)在售后服务过程中产生的产品返产维修问题,首先与公司商务联系,首先确定是否在保修期内;其次确认厂商是否提供上门服务;在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。
2)超出保修期范围和没有上门服务的产品,经与公司联系后,与客户确认维修费用(含运费)后,送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。
6、增值服务
1)配件销售
xxxx系统工程公司
A、售后人员在提供售后服务同时,客户需要购买其他的电脑软硬件,或在维修设备、仪器时需要更换零配件(保修期外设备),技术员可帮用户直接与公司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零配件的货款,由当事人负责收回。
B、配件销售原则上是款到发货,如遇特殊情况,xxx元以下需经部门经理同意,xxx元以上须报公司领导同意后方可实施,货款由经手人负责收回。
C、应由经手人负责收回货款的,在一年内还未收回,由经手人负担货总货款的80-100%,在当月工资中扣除。
2)软件服务
A、超过保修期范围的软件服务,或者在设备维护之外的软件咨询服务,包括系统安装等,在报公司同意后,可向客户提出收取一定的软件服务费用,并在收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金,公司可开具发票。
B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉,除按收取金额从工资中扣除外,另行处罚xx元/次。
本制度从20xx年xx月xx日起试行。
售后服务管理制度【精选3篇】 篇三
售后服务管理制度是企业管理体系的重要组成部分,旨在确保产品或服务交付后,能够及时、有效地解决客户的问题,提升客户满意度,维护企业形象,增强市场竞争力。
内容概述:
1. 售后服务政策:明确服务范围、服务承诺、保修期限、退换货条件等。
2. 客户服务流程:从客户反馈接收、问题诊断、解决方案提供到执行与跟踪的标准化流程。
3. 服务人员培训:定期进行产品知识、沟通技巧和服务态度的培训。
4. 服务质量监控:设定服务质量指标,进行定期评估与改进。
5. 客户关系管理:保持与客户的良好沟通,收集反馈,处理投诉。
6. 应急处理机制:针对突发问题的`快速响应和解决策略。
7. 费用管理:合理设定服务成本,确保服务的可持续性。