在平凡的学习、工作、生活中，大家都经常看到作文的身影吧，作文可分为小学作文、中学作文、大学作文（论文）。相信很多朋友都对写作文感到非常苦恼吧，下面是编辑午夜帮助大家整理的12篇抱怨信范文，欢迎参考阅读，希望对大家有所启发。

抱怨信范文（通用12篇） 篇一

Dear Sir/Madam,

I am writing to you about the voice-controlled alarm clock which I ordered through your mail order catalogue on July 15th.

The alarm clock arrived safely six days ago and worked perfectly for the first few days but now it has gone wrong. When I shout at the alarm, it keeps on buzzing. I have read the instructions and I am sure that I have set the alarm correctly.

I am returning the alarm clock with this letter and would be pleased if you could send me a new one or refund the money.

I am looking forward to hearing from you soon.

Yours faithfully,

John Smith

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抱怨信范文（通用12篇） 篇二

关键词：有限理性 大学生 网络消费 抱怨行为

一、前言

随着经济的迅猛发展与互联网的不断普及，网络购物成为新兴消费模式。因网购特性，双方信息不对称的现状不容忽视。所以，消费者抱怨行为随之而来。

大学生作为网购群体的重要组成部分，因其消费能力有限、消费观念开放、维权意识薄弱和消费心理不成熟等特点，使他们的网络抱怨行为存在独特性与差异性。因而该研究对于引导大学生树立科学正确的网络消费抱怨理念，促进其养成良好习惯的网络消�

二、抱怨群体特征分析及分类

通过发放问卷及回收数据分析，发现当代大学生的总体抱怨特征有以下四种：抱怨频率偏低、日常抱怨偏多、抱怨形式多样化及主观情绪干扰大。从不同影响因子分析，又可看出女生较男生抱怨频率高、城市学生较农村学生抱怨频率高，和高年级学生比低年级学生更理智、网购经历丰富者较网购经验肤浅者更理智。

综合各类因子影响，考虑大学生群体的总体特征，结合前人研究经验，故将当代大学生抱怨群体分为以下四种：沉默抵制群体、日常抱怨群体、直接抱怨群体及第三方抱怨群体。

三、大学生群体抱怨受阻原因分析

（一）沉默抵制群体：维权意识较薄弱。沉默抵制群体主要抱怨方式为：不理会；理解店家：不在该店再次消费。分析发现，该�

该群体中，抱怨无效原因主要集中在两点：换店家后还会有同样问题，和不理会的冷处理方式不能解决问题。从分析结果看，消费者潜意识中，认为自己不是对某商家失去信心，而是对整个市场失掉了信心。

（二）日常抱怨群体：买卖双方难互动。日常抱怨群体主要抱怨方式为：与亲朋抱怨；通过qq、微信及微博等方式抱怨。该�

在该群体中，三种方式难以使双方互动，抱怨效果不明显，不能真正解决消费者遭遇的问题。虽然该类消费者初哀是希望现象得到改善，但却没有找对正确的沟通方式。买卖双方难以形成良性互动，意味着该种抱怨方式趋近无效。

（三）直接抱怨群体：孰是孰非难辨明。直接抱怨群体主要抱怨方式为：给予差评；向卖家语言攻击；向卖家索赔；要求卖家退款。该�

在该群体中，四种方式难以奏效。差评不能引起店家重视，直接发泄易引发双方骂战，索赔遭遇加价换购，退款过程的隐形成本过高等问题时有发生。退货过程中，双方各执词，难以认定责任。因此，这是对货物提出要求，更是对诚信做出考验。

（四）第三方抱怨群体：抱怨平台偏单

。第三方抱怨群体主要抱怨方式为：在淘宝等网站经营主体进行投诉。该�

该群体中，抱怨无效原因主要集中为：淘宝等网络经营主体效率低下，难以解决消费者与经销商之间的问题。有些消费者选择媒体曝光、法律途径等，但成本过高难以负担。这种尴尬现状，

四、化解网络抱怨受阻的对策建议

（一）沉默抵制：增强消费意识提升消费能力。作为消费者，摆脱自身惰性心理，多样选择抱怨方式。通过各界力量维护自身利益，端正网络消费抱怨态度，培养网络消费维权意识。同时自觉主动地学习有效的抱怨方式并运用于网络消费实践中。

同时，鉴于学生网络信息把握能力不够的现状，校方可开设相关课程及召开有关方面的讲座。着重讲述区分信息真伪的技巧。通过实例，做到有理有例。

（二）日常抱怨：加强有效沟通注重双方联动。作为消费群体，应与商家沟通。遇到问题，首先要冷静、客观的接受现实。将具体内容进行压缩整理，以客观公正的态度与店家进行有理有据的商讨。若商讨未果，通过合理手段维护自身权益。

作为经销商，应诚信经营，与消费者良性互动。另外，经销商更应增强自身实力，加强相关购物网站建设，通过建立网络平台的手段，有效处理消费者投诉。加强自我反思，提高服务质量。

（三）直接抱怨：落实有限责任签订协议保障。一方面，消费者自身应理智、冷静。在网购的时候，可加附份双方平等的协议，一旦出现问题，可以靠有限责任制，责任到人。于该方面的落实，需买卖双方共同努力。

另一方面，政府需要实时调节。净化网络环境，制止网络不规范行为。清查假商品，解决市场隐患；立法机构有关部门，具化相关法规，明确量刑条款，使网购纠纷能做到有法可依。

抱怨信范文（通用12篇） 篇三

（四）阅读冯新的《抱怨不如改变》一文，完成15一17题。（10分）

①英国史学家卡莱尔花了多年的心血，完成了《法国大革命史》的全部文稿，随后将它交给最信任的朋友米尔去完善。然而就在第二天，手稿被米尔家的女佣当作废纸丢进了火炉！

②可以想象卡莱尔当时的心情，抱怨吧，可抱怨又能解决什么问题呢？于是他很快平静下来，反而安慰悲伤的米尔：“没关系，就当我将作文交给老师批阅，老师说‘这篇不行，重写一次吧，你可以写得更好！’。”

③卡莱尔再起炉灶，重写这部巨著。他的第二稿，无论文字还是内涵，都达到了卡莱尔写作生涯的巅峰。

④这个故事告诉人们，当事情到了无可挽回的境地时，与其抱怨还不如改变。

⑤现实生活中，不知意的事十之八九，心情不好就抱怨天气，交通堵塞就抱怨社会，上课迟到就抱怨闹钟，工作太累就抱怨老板……于是抱怨变成了最方便的出气方式。但抱怨只是一种情绪发泄，无度地抱怨，不但不能缓解烦恼，反而放大了原来的痛苦，陷入满腹牢骚、抱怨不休的恶性循环之中，于事无补。

⑥如果你想抱怨，生活中的一切都 所以，不管现实怎样，我们都不应该抱怨，而要靠自己的力量来改变现状并获得幸福。

⑦当你决定抛开你的抱怨时，你将会发现人生变得比较顺利、有趣。把抱怨扫除，你就可以拥有创造力，获得聪明才智爆发的空间。（选自《思维与智慧》，有删改）

15．本文表达的主要观点是：__________________________________________（2分）

16．文章①一③段讲述卡莱尔的故事有什么作用？（4分）

17．某班晓文同学家庭困难，常常抱怨自己没有一个好爸爸，情绪总是很低落。请你结合本文内容，以同学的身份对他进行劝解。（4分，注意简明、连贯、得体）

答案

15．抱怨不如改变（或“当事情到了无可挽回的境地时，与其抱怨还不如改变”）。（2分）

16．吸引读者，引出论点；用作文章的事实论据；与第⑤段内容形成对比。（答到两点即可得4分）

抱怨信范文（通用12篇） 篇四

在员工辞职的时候通过与员工的沟通挖掘最后一桶“金”固然重要，但如果平时就注重与员工的沟通或许就能避免年底的“失血”之痛。对企业管理现状的不满是沟通的黄金时机。优秀的管理者，就是要从员工的不满中学会管理的“金科玉律”。让员工将不满说出来员工在离职的时候才能吐露真言只能说明这个企业的管理有问题，企业应建立一种轻松的氛围，让员工敢于把自己的意见说出来。再能干的管理者，也要借助他人的智慧。在某一方面，说不定下属比上司更有经验，而这时如果对他们的建议不加以重视，不仅会造成管理者决策失误，还会挫伤下属的积极性。因此，管理者与下属之间要建立一种诚信关系，并由这种关系促使下属带着责任感去工作，而不是消极地服从。国际知名企业的领导人，大多也是从谏如流的管理者，世界首富、微软公司主席和首席软件设计师比尔·盖茨鼓励员工畅所欲言，对公司的发展、存在的问题，甚至上司的缺点，毫无保留地提出批评、建议或提案。他说：“如果人人都能提出建议，就说明人人都在关心公司，公司才会有前途。”人称“经营之神”的松下电器公司前总经理松下幸之助有句口头禅：“让员工把不满讲出来。”他的这一做法，使管理工作多了快乐，少了烦恼；人际关系多了和谐，少了矛盾；上下级之间多了沟通，少了隔阂；公司与员工之间多了理解，少了对抗……从抱怨声中完善管理员工产生抱怨的内容主要有四类：第一是薪酬。第二是工作环境。第三是同事关系。那么作为领导和管理人员该如何对待并及时处理员工的抱怨呢？首先要乐于接受抱怨。抱怨无非是一种发泄，抱怨需要听众，而这些听众往往又是抱怨者最信任的那部分人，只要他在你面前尽情发泄抱怨，你的工作就已经完成了一半，因为你已经成功地获得了他的信任。其次，要尽量了解抱怨的起因。第三，要注意平等沟通。事实上80%的抱怨是针对小事，或者针对不合理不公平，它员工的习惯或敏感。对于这种抱怨可以通过与抱怨者平等沟通来解决，先使其平静下来以阻止住抱怨情绪的扩散，然后再采取有效措施解决问题。最后，处理要果断。一般来说，80%的抱怨是因为管理混乱造成的，而由于员工个人失职而产生的抱怨只占20%。所以规范工作流程、明确岗位职责、完善规章制度等是处理抱怨的重要措施；在规范管理制度时应采取民主、公正、公开的原则，让员工参加讨论，共同制定各项管理规范，这样才能保证管理的公正性和深入人心。倡导良性冲突管理者要在企业中大力倡导良性冲突，引入良性冲突机制，对那些敢于向现状挑战、倡议新观念、提出不同看法和进行独创思考的个体给予大力奖励，如晋升、加薪或采用其他手段。良性冲突在ge公司新建立的价值观中相当受重视，该公司经常安排员工与公司高层领导进行对话，韦尔奇本人也经常参加这样的面对面沟通，与员工进行辩论。通过真诚的沟通直接诱发与员工的良性冲突， 在运用沟通激发冲突时要特别注意运用非正式沟通来激发良性冲突。盛田昭夫就是在与员工的非正式沟通中激发良性冲突的，如在一次与中下级主管共进晚餐时发现一位小伙子心神不宁，于是鼓励他说出心中的话来，几杯酒下肚后，小伙子诉说了公司人力资源管理中存在的诸多问题，盛田昭夫听后马上在企业内部进行了相应的改革，使企业的人力资源管理步入良性轨道。..沟通黄金时机抱怨开始责任编辑：飞雪 阅读：人次

抱怨信范文（通用12篇） 篇五

这个世界有太多的人在抱怨，可是抱怨能解决问题吗？所以我相信一句话：如果你想抱怨，生活中一切都

为什么抱怨的人会说生活的这么累，因为他只看到了自己的付出，而没有看到自己的所得，而不抱怨的人即使真的很累，也不会埋怨生�

诚如《做不抱怨的老师 》书中所言，“凡是你所渴望的东西，你都有资格得到，快朝梦想前进吧。”长久以来，我们教师这一职业被誉为人类灵魂的工程师，是天底下最光辉的职业。随着时代的发展、社会的进步、独生子� 经常听到老师抱怨（我也曾抱怨过）：现在的孩子怎么那么难教？怎么这么不爱学习？怎么这么小就想着喜欢呀、爱呀？怎么家长都不管……那些坐不住的孩子，连带家长，似乎就成了我们最大的麻烦。

可是家长又会怎么想呢？“老师有点小题大作了”，不就是上课开了小差吗，提醒一下，下次别这样就行了；不就是跟同学闹点矛盾吗，他们现在不是好的很吗，告诉他们下次收敛点，别太冲动就行了；这次作业没做好，确实是家中有事，他也只是偶尔没完成吗，告诉他别再出现这样的事了就行；考试成绩不好，他也就这水平，我以前也这样……其实我觉得只要跟孩子好好说说就行了。毕竟，没有不犯错的孩子，关键是他有没有放弃学习。只要他还在努力，只要他还能接受你的话，我们就没必要严加管教、另眼相待。

为什么抱怨的人会说生活的这么累，因为他只看到了自己的付出，而没有看到自己的所得，而不抱怨的人即使真的很累，也不会埋怨生�

抱怨信范文（通用12篇） 篇六

七天当中，印象比较深刻的是第六天，我在和姐姐聊天的时候提起了住校这件事。开学后就要去职高报到了，我还需要一个行李箱。其实我原来是有一个行李箱的，因为爸爸妈妈在外地工作，上次他们离家时要带的东西比较多，就把我的那个也拖去用了。当时妈妈说等我住校的时候再给我买一个新的。我跟姐姐这么一讲，她告诉我妈妈也提到过这件事，说“过两天把旧行李箱拖回去还给你妹妹”。我“哦”了一声，什么都没说，但其实心里很难过。说好的新的行李箱呢？大人教育我们要守信，他们自己的诚信哪儿去了？那天，我是带着深深的怨念入睡的。

第二天，也就是活动的最后一天，爸爸说他们打算给我买个新的行李箱，还问我喜欢什么样的。我又惊喜，又觉得有点对不起他们，昨天居然在心里那样怨恨他们。幸好昨天我没有直接冲着他们发泄怨气，没有“一哭二闹三上吊”，不然的话就算我最后得到了新箱子，心情估计也好不了吧。

嗯，不要急着抱怨，说不定事情没你想象的那么糟。

雨落花觉

以前觉得不抱怨应该是件很容易的事，可是自从戴上紫手环，才发现原来自己的生活一直就没离开过抱怨，发现原来自己遇到很多事情的第一反应竟然就是抱怨。比如早上懒觉一醒过来就抱怨没有早饭吃，晚上洗澡慢了点被妈妈催了一下就立马抱怨她连个澡都不让人家好好洗，寒假时抱怨为什么假期那么短，暑假里又抱怨假期怎么这么长，接到要去图书馆参加志愿者活动的通知马上抱怨出发时间安排得太没人性，到了图书馆又抱怨干嘛造得那么大简直让人晕头转向……

发现紫手环并不能制止我的抱怨，只能提醒我：喂，你又抱怨了！

倒是中间有个小插曲让我记忆深刻。那天在图书馆做志愿者，一个小妹妹请我帮她找一本书，不知道是被借出去了还是怎么着，我找了好半天都没找到，我觉得超级不好意思，差点想跟她说姐姐家里有这本书……小妹妹等了半天依然一无所获，却毫无埋怨的意思，还带着灿烂晴朗的微笑，向我道谢并道别。那一刻，我突然觉得，我也真的好想做一个像她这样不抱怨别人、只温暖别人的人啊！

当我老了

不抱怨实际上是很难保持的，别说21天了，就这么短短7天里面，即便一直抱着“消灭抱怨”的奋斗目标，有着“不要抱怨”的自我暗示，我还是抱怨了至少16次，只有最后两天做到了“零抱怨”。

我弟弟曾经不以为然地说，不就七天不抱怨吗，这有啥难的。我让他戴上紫手环试一试，结果他跟我说，这个手环有魔力，好像一戴到我手上，就把我心里所有的抱怨都勾出来了。

有些东西，如果不勾出来，可能就会在心里根深蒂固地蔓延了吧。

抱怨信范文（通用12篇） 篇七

你(Li Yuan)刚买了一块表，但你不满意，因为它总有毛病。写一封抱怨信。

其内容如下：买表的时间、地点；出现的问题；要求退货。

To Whom It May Concern:

Three days ago, I just got the watch I ordered from your store. You sent it on time and thanks for that. But I found several problems. First, the color is not what I wanted. I wanted golden, but you gave me silver instead. I thought that would be OK, if everything else is good enough. The stranger thing happens. The watch gets five minutes slower every day, so I have to keep correcting it. Because of this, I feel nervous about being late for work. I really cannot stand it any longer. So I have to write this letter to request giving the watch back to you and full money back to me.

Along with the letter is the copy of the order.

Thank you. I am looking forward to hearing from you.

抱怨信范文（通用12篇） 篇八

顾客抱怨倾向的影响因素

1.顾客抱怨倾向的前置因素

抱怨倾向在服务失败与补救的研究中多被提及。Blodgett等提出，一些因素影响消费者的投诉倾向，如投诉成功的可能性、消费者对抱怨的态度、服务本身的重要性以及事件的可控性等都会影响消费者是否向服务商提出抱怨[6]。Boshoff采用认知不一致范式认为，人们抱怨或不抱怨是由于人们的期望与感知之差引起的，当感知绩效小于预期，就会产生负面的认知，顾客就可能会退出或抱怨[8]。Hocutt等认为，个人的公平感知和归因会影响消费者抱怨倾向，消费者的低交互公平感知会大大提高其抱怨倾向[7]。同时当服务失败归因于服务企业情况下，其抱怨倾向高于归因于顾客情况。彭军锋等也借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向等等[9]。另外，还有一些学者研究了个人统计变量[10-12]；消费者对抱怨的态度[13,14]以及文化因素[15]等对抱怨倾向的影响。

McCole曾对影响顾客抱怨的因素作了总结， 范秀成也总结了影响顾客抱怨倾向的6个方面，即：产业竞争程度，顾客对服务提供者的认知，顾客抱怨的态度，问题的严重程度、价格水平、抱怨成本，抱怨所需的知识和技能，顾客的个性特征等[16]。

以上研究成果从多方面解释了顾客抱怨倾向的前置因素和调节因素，但总体看大多为经济视角(如抱怨成本、补偿金额等)，而忽视了消费者在服务失败后往往表现出情绪性和非理性的行为。如消费者可能花费大量时间进行申诉只为赢得他人对自己的尊重，而主张的经济赔付仅为一元。这说明消费者在服务失败中丢失的某些内容是不能用经济补偿来弥补的，这也是本文最感兴趣的问题。

2.顾客抱怨倾向的心理机制分析

突然出现的外部事件会对消费者内心产生极大的冲击，这种情况下，消费者的反应往往是本能的、应激的和充满情绪性的。进一步讲，消费者可能不会理性的去计算抱怨的得与失。如服务员的不礼言行不会带给顾客经济损失，但顾客的抱怨倾向可能会非常强烈；愤怒的顾客可能不会计算时间成本，与服务企业进行长时间的申诉和交涉等，而是由事件激发的内在心理体系引导自己的行为。

那么，究竟是哪种心理机制影响了消费者对待抱怨的态度呢？为此，我们进行了一次网上投诉事件的内容分析。通过中国“315”网站搜寻了10个典型投诉事件，涉及的投诉行业侧重于高交互性的服务行业，如餐饮业、零售业、银行业、医疗业等。把投诉者自述中的关键词进行了编码，结果发现以下关键词出现了较高的频度(括弧内为编码数，引号内为投诉者原语)，如人格(8)“她听后说，‘对你这样没有素质的人就这态度！’”、自尊(6)“那个门卫态度恶劣，还用广东话骂我们！”、难堪(5)“她肆意地对我辱骂、攻击，令我在众人面前感到难堪”、形象(3)“当我摔倒后，在旁的服务员没有一个把我扶起来”、蔑视(6)“某某就以一种轻蔑的眼光说：‘倒，给你倒一杯’”等。看着这些词汇，使我们想起影响中国消费者的重要文化变量——面子。同时，消费者在投诉中充斥了各种负面情绪，如“这使我气愤”、“这令我厌恶”、“我心中充满了沮丧”等。这使我们尝试把面子丢失和负面情绪作为抱怨倾向的内部理论机制加以深入探讨和论证。

面子的本质及其对抱怨倾向的影响

1.面子的本质

“面子”概念在中国可谓是源远流长，早在公元前一千年前，“面”这个字就已经出现在商朝的甲骨文上。从古至今，“面子”无时无刻的影响着中国人的社会交往与活动。针对面子的研究不止有中国学者加以探讨，西方学者也在深入探索面子对人们行为的影响，面子不只是中国和亚洲文化的产物，而是普遍存在于各国文化的产物。许多学者都认识到面子是一个根植于文化的构念，它不仅反映了社会或团体的价值取向，也折射出人们为之努力追求的社会目标，充分开发出个人潜能进而实现自身价值。

最早提出面子的是旅美人类学家胡先晋女士，她从人类学视角向西方国家介绍了中国的本土面子概念，认为面子代表一种中国社会重视的声誉。

近二十年来，香港和台湾的学者也对面子问题进行了深入的研究，何友晖在文中澄清了面子与声望、地位、尊严等概念的区别，认为面子是个人给予他人在社会交往中所占的地位、合宜的角色表现与被人接纳的行为规范，而从他人获得的尊重与恭敬[22,23]。陈之昭对面子 提出了清晰的界定“在自我或自我涉入的对象所具有且为我所重视的属性上，当事人认知到重要他人对该属性评价后，所形成的具有社会意义或人际意义的自我心像”[24,25]。黄光国和朱瑞玲均未提出对面子明确的定义，但都遵从了胡先晋对面子的界定，并进一步针对人情与面子的关系以及面子理论的实证研究进行了深入的探索。除此之外，华裔学者成中英对面子的看法强调价值、关系及儒家的影响，他把面子解释为两种向度，即主观和客观[26]。华裔心理学家丁-图米提出“面子磋商理论”，认为面子是个人的自我在某种关系情境中呈现出来的心像[27]。大陆学者中，翟学伟对脸面的定义为：脸是个体为了迎合某一社会圈认同的形象，经过印象整饰后所表现出的认同性的心理与行为；而面子是业已形成的心理及其行为在他人心目中产生的序列地位，也就是心理地位[28]。

从以上学者们对面子的定义中可总结出，大家对面子的认知有两类。第一类认为面子是一种声望、尊重、价值或社会地位(胡先晋，1944；Stover，1962；何友晖，1976；成中英，1986)，是一种由外向内的心理认知；第二类视面子为公众自我形象或他人用来认定个人的整体知觉(Goffman，1955；Brown和Levinson，1978；陈之昭，1989；Ting-Toomey，1988；翟学伟，1995)，是一种由内向外的心理认知。

据此，作者尝试把面子定义如下：面子是个体拥有的一种社会资源，代表个体的公共心像，并能直接影响个体的社会呈现感知和心理地位感知。同时，面子应具有以下三个重要属性，即：(1)社会属性，面子是在社会互动中产生的，是基于个体不同社会角色下的形象感知[18,19]；(2)在个体互动中，面子资源可以获得和丢失甚至交换[21,24,25]；(3)面子和情绪紧密相连，朱瑞玲曾提出面子受到威胁时的情绪知觉模型，陈之昭也曾在面子基本体系中提到了个体得失面子后的情绪生理反应。

2.服务失败下的面子丢失

下面的问题是搞清服务失败情境下消费者是否存在面子心理以及失面子是否会对其抱怨倾向产生影响？首先，发生服务失败后，消费者的资源遭到损失，而这些损失包括自我形象的损失、自尊心的伤害等，而这些均与面子的丢失有着紧密的关系。其次，服务行业这种特殊的消费场所往往为面子的展示提供了载体。如为了向朋友展示自己的慷慨和热情，请朋友到高档餐馆聚餐。为了向家人展示事业小有所成，请父母和自己一同旅游。其实，这种消费过程就是一种面子展示过程，消费中的互动过程充斥了各类的面子事件，尤其是服务失败情境中更是如此，服务失败会减少消费者面子的拥有量，从而影响消费感受和最终满意。最后，很多学者都提及了面子与情绪的关系。Goffman把丢面子的感觉形容为羞愧和难堪[18]。陈之昭认为失面子使人在内心产生难堪、困窘、尴尬和羞耻等不快的感觉[24]。朱瑞玲把失面子后的情绪反应分为六类，分别为生气、窘迫、羞愧、自责、沮丧和坏心情[29]。这使得我们采用面子和情绪作为抱怨倾向主线的思路愈加清晰。

陈之昭构建的面子基本 陈之昭认为，面子得失来自于外部事件的刺激，个体将环境中的物理刺激和社会刺激转化成主观的消息或符号，再输入系统内容进行进一步的处理。消息处理后会产生三种反应，即知觉反应、情绪的生理反应和外显反应。消费者在服务失败后受到面子事件的刺激，往往带给消费者失面子感觉；情绪的生理反应往往伴随着得失面子后发生，伴随着失面子，消费者会产生强烈的负面情绪；最后，个体会产生外显反应，即个体为争面子和保面子做出的努力，服务失败后消费者面子受到损失，消费者为自己争回面子做出行动，这种行动往往伴随着顾客抱怨行为。

图1　面子的基本体系

资料来源：陈之昭。面子心理的理论分析与实证研究[J].中国社会心理学评论，2006，(2)：122.

假设关系与模型构建

在服务行业，服务企业与消费者之间交易的本质就是社会交换关系[30]。消费者在服务行业中用金钱来换取其他资源，在遇到服务失败时，消费者感觉换取的资源贬值了，从而引起心理的不满和投诉。Grnroos曾指出，当出现服务失败时，会对顾客造成两种影响。一方面，顾客会遭受经济成本的损失，这包括顾客为获得服务而付出的成本以及各种费用等；另一方面，还会使顾客遭受情感损失，使顾客产生焦虑、挫折或懊悔等的感觉[31]。

据此，在服务失败情境中，可把消费者的资源损失分为功利损失和象征损失两个维度。功利损失包括金钱的损失、商品的破损、时间的损失等这些看得见的有形损失，象征损失包括受人冷落、地位受到威胁、缺乏他人同情等无形损失。消费者在服务失败中的感知应是以资源损失(功利损失、象征损失)为前提的，于是，尝试构建以功利损失和象征损失为不同组合的情景设置，并探讨不同情境下消费者的感知。

陈之昭认为，面子是社会交换的产物，消费者在服务失败后损失了社会资源，参考社会交换理论及多位学者对面子本质的认识可知，功利损失和象征损失这两种社会资源均会对面子丢失产生影响[25]。Oliver等认为，金钱的损失、焦虑、紧张以及自尊的丢失会带来情绪的变化[32]。另外，消费者在认识到资源损失(功利损失、象征损失)的同时会直接产生抱怨倾向，损失越大，抱怨倾向就越强。由此得到假设：

假设1a：功利损失同面子丢失正相关；

假设1b：象征损失同面子丢失正相关；

假设1c：功利损失同失败后负面情绪正相关；

假设1d：象征损失同失败后负面情绪正相关；

假设1e：功利损失同抱怨倾向正相关；

假设1f：象征损失同抱怨倾向正相关。

陈之昭构建的面子基本体系认为，在服务失败下，消费者感到丢面子后会产生认知、情绪和行为三种结果，通过个体认知过程产生得面子、失面子感觉，个体丢面子后会带来难堪、气愤等负面情绪(Goffman，1956；陈之昭，1982；朱瑞玲，1989)，最后产生外显行为(包括保面子或争面子行为等)。由此，得到以下假设：

假设2a：面子丢失与顾客失败后负面情绪正相关；

假设2b：面子丢失与顾客抱怨倾向正相关。

下面再看失败后情绪和抱怨倾向的关系，Singh认为消费者在服务环境中受到多维刺激应并因此激发出多种类型的内在反应，包括认知和情绪交织在一起的感受最终导致了相应的行为[33]；Zeelenberg等也研究了后悔和失望等负面情绪� 看来，失败后情绪会影响消费者的心理和行为。由此得到以下假设：

假设3：顾客失败后负面情绪与抱怨倾向正相关。

我们得到最终的概念模型如下，见图2。

图2　服务失败情境下情绪对抱怨倾向影响的概念模型

变量测量与实验过程

1.变量测量

针对功利损失和象征损失变量，参照了Smith等的设计[35]，但对问项进行了增加。采用“该饭店未能提供要求的服务”等问项测量功利损失变量，采用“服务员对我缺乏足够的尊重”等5问项测量象征损失变量。对于面子丢失变量的测度，无相关量表可作参考，通过仔细分析学者们对面子本质[24,25,36]的描述并结合前期访谈①，决定采用“服务员的做法使我在众人面前感到难堪”等8问项来测量。对于丢面子后的负面情绪，参考了学者们[19,24,37]对丢面子后的情绪的描述，同时结合前期访谈中受访者提及较多的负面情绪选项，决定采用难堪、愤怒、尴尬、羞愧、不快、沮丧、郁闷、厌恶等8问项测量消费者负面情绪。对于抱怨倾向变量，参考了相关学者[5,38,39]的量表。采用“我一定向酒店申诉此事”等4问项测量。

2.实验过程

实验设计为2(功利损失高、低)*2(象征损失高、低)，实验背景为餐馆，高功利损失设计为“顾客从菜里吃出虫子”，低功利损失设计为“长时间不上菜”；高象征损失为“服务员极不耐烦，态度恶劣”，低象征损失设计为“服务员面无表情，含糊应对”。

我们按照补救情景事先设计好录像剧本，找了四名大学生演员，一名扮演请客人薛晓明，另三名扮演薛晓明的老乡。然后，找到一 家高档的酒店作为拍摄场地，从酒店中挑选了一名服务员作为真实剧情中的演员，选择的服务员外貌居中，避免被试者对演员外貌的评价影响测试结果。另外，选择3名群众演员扮演旁桌的吃客，在薛晓明等遭遇不良待遇后，旁桌客人回头关注并窃笑。排演时由作者讲清剧本内容，并反复同演员讲清表演的要点，经过多次排练后才正式开机摄像。为了避免引导性带来的实验偏差，片中不展露消费者正面画面尤其是面部表情。拍完样片后由作者组织3名熟悉本论文实验目的的博士生审核样片，反复观看，直至符合要求后确定样片。

随后，作者在天津两所高校内招募学生被试。实验地点选择在一间空教室内，放置四张桌子，四把椅子。每个桌子上摆放一台笔记本电脑并配置高清耳机一个。被试学生被带到电脑前坐好，首先要求学生随机抽取四个号签中的一个选择录像情景，然后戴上耳机并观看录像。录像的开始是一段轻缓柔美的音乐，同时配有美丽的风景画面，大约持续45秒钟(用于调整学生的紧张情绪并力求控制住被试者的初始情绪)。音乐结束后，学生观看录像并填写问卷。实验实施后共回收问卷400份，剔除其中无效问卷，最后剩下395份问卷。

实验控制检验

1.变量的信度检验首先检验各变量的信度，见表1。其中，抱怨倾向去掉反向问项后信度值显著提高，达到0.662，故删除该问项。针对抱怨倾向变量，在以往的研究中多为单问项变量，本研究加以完善，信度值也大于0.60，我 其他各变量的信度值均在0.80以上，达到信度要求。

2.效度检验

首先，各变量的问项均充分参考了先前学者的研究成果，经作者仔细推敲，并根据被试学生易理解的方式描述出来。随后，问卷被作者发放给5名博士生和3名硕士生试填，对表述不清的语句修正了多次，问卷应具有较高的内容效度。其次，通过探索性因素分析验证构建效度，共有5个因子的特征根大于1，并且各变量均各自清晰的载荷在一个因子上。其中面子丢失变量的“破坏形象”问项偏离变量所属因子，予以删除。最后，检验量表的区别效度，AVE值均大于0.50，并且所有变量的AVE值均大于个变量间的相关系数，说明因子的汇聚效度和因子间的区别效度很好[40]。

3.实验控制检验

(1)被试样本的控制

实验中采用的被试样本均为大学三年级学生，平均年龄为20.91岁，方差仅为1.514，学生的生活环境和消费经历非常相近，这就排除了年龄、职业、学历、消费经验等因素的干扰。

(2)被试者情绪的控制

在实验过程中，设计了舒缓的背景音乐，尽量使学生产生轻松的情绪。从结果看，填写问卷时被试者的情绪均值为4.62(7级Likert量表，以下同)，方差为1.05，绝大多数被试者的情绪在4.0-5.0之间，接近于中性偏高。吃饭前正面情绪均值为4.76，方差仅为0.955，这也说明被试者情绪的一致性比较高。随后，通过ANOVA分析比较了以上两种情绪在四个失败情景下的差异性，p值分别为0.846和0.276，说明无显著差异。由此认为被试者填写问卷时的情绪及吃饭前的正面情绪已经被很好地控制。

(3)被试者情景融入的控制和检验

在被试者填写问卷前，作者和助手多次启发学生把自己想象为场景中的主人公，并充分鼓励学生调动其情绪感受。同时，在问卷中特别设置了一个问项“您能把自己想象为剧情中的主人公吗”，用以提醒和测试被试者情景融入的情况。结果显示，在十分制打分中，均值为8.07，方差为2.80。这说明绝大多数被试者均能很好的融入场景。

(4)功利损失和象征损失情景操纵检验

我们在实验中把功利损失和象征损失作为控制变量，并形成实验的四个情景模式。为了验证试验中对两个变量的控制效果，进行了One-way ANOVA中的SNK分析，结果见表2。在双低和低高情景中，功利损失显著低于双高情景和高低情景(p＜0.05)；在高低情景和双低情景中，象征损失也显著低于双高情景和低高情景(p＜0.01)。这符合实验最初的控制目标，也就是说，对这两个变量的控制是有效的。

注：双低情景：低功利失败、低象征失败；低高情景：低功利失败、高象征失败；高低情景：高功利失败、低象征失败；双高情景：高功利失败、高象征失败。

数据分析与假设检验

我们采用PLS-Graph结构方程软件来验证相关假设，内生变量的R[2]值分别为面子丢失(0.240)、失败后负面情绪(0.523)和抱怨倾向(0.367)。除了面子丢失变量，其余两内生变量的R[2]均大于0.3，说明模型具有较好的解释力。用参数Bootstrap再抽样(N=500)计算路径的显著水平，结果见表3。

从表3可看出，原假设均 得到验证。功利损失和象征损失均正向影响面子丢失，但象征损失对面子丢失的影响远大于功利损失。失败后情绪受功利损失、象征损失和面子丢失三变量的影响，其中面子丢失对负面情绪产生强烈的正相关(r=0.664)，从而也证实了服务失败后的情绪与面子丢失感觉密切的联系。在消费者抱怨倾向的4个前置变量中，影响最大的是面子丢失(r=0.268)和负面情绪(r=0.182)，象征损失和功利损失同样对抱怨倾向产生显著影响。于是得到最终模型，如图3所示。

图3　研究模型路径显著性检验

研究结论与展望

本文在中国文化背景下对服务失败后消费者的心理机制进行了有益的尝试，构建了以面子丢失和情绪为主线的顾客抱怨倾向模型，通过真实场景刺激实验方法，检验了服务失败情况下消费者的面子丢失、负面情绪与抱怨倾向之间的关系，研究意义如下：

1.理论意义

首先，虽然一些学者对中国的丢面子心理进行了研究，但这些研究大都为定性研究，还没有学者明确地提出面子丢失量表，本文在仔细剖析学者们对面子本质(成中英，1986；陈之昭，1982；周美伶和何友晖，1993)描述的基础上结合深度访谈，提出了面子丢失和负面情绪量表，通过实证检验，量表信度均大于0.8，证实了量表的合理性。

其次，陈之昭曾指出了导致面子丢失的五种元素，即“人、事、时、地、物”等，但却没有指出各类要素对面子丢失的影响强度。本文证实了消费者在服务失败中的功利损失和象征损失都会导致面子的丢失，但象征损失对面子丢失的影响更强烈。

再次，本文证实了面子丢失 与负面情绪的强烈关联(r=0.664，p＜0.001)，这与Goffman和陈之昭等的观点是一致的。这也证实了面子丢失是一种认知过程，当面子受到威胁时，负面的情绪反应迅速伴随而来。

最后，文中证实，面子丢失不仅直接影响抱怨倾向(r=0.268，p＜0.001)，还通过负面情绪对抱怨倾向产生间接作用(effect=0.664*0.182，p＜0.001)。由此，虽然面子丢失是一个内在的心理加工过程，但会采用外在行为维护自身的面子。

2.实践意义

本研究成果对服务企业经营者提出了有益的启示，首先，多数服务业涉及人们较高需求层面(如旅游、餐饮、娱乐等)，是展示面子的场所(如我要体面的请朋友吃一次饭)。在这样的心理需求下，消费者对面子问题都会非常敏感和重视。由于服务产品的同步性和交互性特征，使得服务提交互动过程中不可避免的会出现服务失败，从而形成面子事件，伤害消费者的面子感知。

其次，本文证实了服务行业中广泛存在面子事件，无论是消费者的功利损失(如：长时间等待、饭菜质量差等)还是象征损失(如：服务员傲慢的态度、冰冷的语言等)，都会使消费者感到面子的丢失，并进而产生难堪、郁闷、气愤等负面情绪，这些认知和情绪的反应会激发较高的抱怨倾向。消费者为了自身颜面的恢复，会与服务商进行交涉甚至对抗，如处理不当，会严重伤害客户对服务商的信任和忠诚。

为了避免以上情景的发生，服务企业应从三方面入手。其一，应认真分析服务消费过程中导致消费者得失面子的心理原因，利用面子事件给予消费者面子，如通过赞扬、奉颂、敬重等方法，使消费者在进行服务产品交换的同时获得更多的净面子量。其二，尽量避免由于服务失败导致消费者损失面子的事件，通过对服务流程的改进和服务质量的完善减少消费者的功利损失，通过对员工的培训和监督减少消费者的象征损失。其三，如果服务失败已经发生，则应在快速弥补消费者功利损失的同时，随时关注消费者的面子补偿和情绪反应，通过安抚、真诚换取顾客的谅解，最终降低顾客的抱怨倾向。

3.研究不足和未来展望

首先，消费者的面子机制是一个非常复杂的社会互动过程。新开发的面子量表虽然信度值较高，但该量表能否测量面子的本质还有待进一步验证；其次，采用餐饮业作为研究的行业背景，主要由于餐饮业对被试样本比较熟悉并且餐饮业同时兼有有形性(菜品)和无形性(服务)的特征，但研究成果是否适用于其他服务行业特别是纯无形性服务行业有待进一步探讨；再有，采用学生样本作为实验对象，虽然有利于内部效度，但外部效度较差，如有条件还应进一步采用真实消费者样本对模型进一步验证。

在未来的研究中可考虑以下方向，首先，在服务消费者中还有其他相关的面子问题有待继续研究，如消费者在服务消费中是如何算计面子的？面子期待和面子感知是否能够决定消费情绪和满意？消费者的面子重新获得是否影响服务企业的服务补救策略的效果？以及消费者在消费者中摆架子、讲排场、求面子、护面子、借面子、撑面子等心理如何影响其外在行为？其次，近年来针对面子的跨文化研究已经得到一些学者的关注[41-43]，面子在中国具有浓厚的社会性，而在个体主义文化主导下的美国，相同的面子事件对中美消费者的影响是否具有差异性？在感觉到丢面子以后，中国消费者是否会激发出更多的羞耻感和躲避等内向行为，而美国消费者是否更多的激发出愤怒感和攻击等外向行为[44]？这些问题有待我们深入研究。

注释：

抱怨信范文（通用12篇） 篇九

不抱怨不折腾不怠慢读后感

工作中我们经常听到无数这样的抱怨：公司不好、管理不善、氛围糟糕、工资少、环境差、任务重、压力大、经常加班、没有奖金、缺少福利……这些是很多人对于工作的理解。

老板没有指示，我不知道怎么办呀……这个事情不归我负责……为什么没有人来协调这个事情呢……这个市场很难做，所以业绩也只有这么点……公司给了这么点经费，能做到这样已经不错了……这些是很多员工经常挂在嘴上的话语。

真的是这样吗？

其实，我们应该闭上嘴巴，问自己几个问题：

你在抱怨什么？你为什么会抱怨？你为什么要抱怨？你凭什么要抱怨？你能不能不抱怨？

我们在抱怨中获得了暂时的快感，但是养成抱怨的习惯，会使我们丧失责任感和使命感，忽略工作的完成和自身的成长，从而使自己发展的道路越走越窄。如此一来，我们与公司格格不入，由怕被“利用”变成不再“有用”，只好被迫离开。

将心比心，你会聘用一位不断抱怨企业、抱怨老板、抱怨同事、抱怨客户的员工吗？

如果我们仔细研究那些在职场上取得成功的人，就会发现他们都有一个共同点：他们坚信方法总比困难多，抱怨不如改变；他们总是能安身于困难的环境，乐于迎接工作中的每一次挑战。而那些职场中的失败者，则认为倒霉的事总让自己摊上了，抱怨自己命不好，于是自我放弃。这也是“幸运的人总幸运，倒霉的人总倒霉”的原因所在。

那么我们怎样才能不抱怨？总结来说有下面四个方法。

1、与其抱怨别人，不如改变自己

房龙说：“当世界抛弃了你，而你又无法改变时，你才有权利抱怨。”不少人在平时的工作中常常推责于别人，却很少从自己身上找原因。其实，别人的存在与做法一定有其合理性。抱怨别人，不如改变自己。你自己改变了，一切就会改观。

2、闭上抱怨的嘴，迈出实干的腿

有些人善于抱怨，可以把工作中的不利因素观察得非常透彻，却无法将工作做好。如果这些人能将用在抱怨上的时间和精力投入到工作中，他们就有可能取得巨大的成就。因为，行动比抱怨有效，抱怨人人都会，行动家却不多见。

3、一流员工解决问题，末流员工抱怨困难

每一个优秀员工都是解决问题的专家。他们从来都不抱怨遇到的困难，总能想出解决问题的方法。这样的人是一个公司向前发展的动力，老板就像信任自己一样信任他们，将他们委派到最重要的岗位上。平庸的员工正好相反，他们遇到困难时，总是抱怨不已，却忘了去思考解决问题的方法。

4、忠诚，其他一切能力的统帅

忠诚是一切能力的统帅，它统领着其他能力的发挥。不忠诚的人才的能力再强，如果他不愿意付出，也不能为企业创造价值；忠诚的人才则拥有着一颗强大的忠诚之心，即使其他能力差一点，也能够创造出巨大的价值。

抱怨信范文（通用12篇） 篇十

很多人，很多单位，很多异性，很多社会各阶层人等，很多做子女的――往往“一针见血”，把中年妇女看扁了。他们眼中和心中的中年妇女，基本是这个样子的：

1.不读书，不看报，只喜打牌和睡觉；

2.不会生活，简单的饭菜都做不好；

3.凶老公，凶孩子，为鸡毛蒜皮的小事斤斤计较；

4.信谎言；信八卦；

5.生活邋遢粗糙，不分场合，说话大声大气；

6.时时处处都在抱怨，所有人都是她们的指责对象；一句话就可以勾起她们心中的无名怒火；

7.思想和思维还停留在十年前；

8.问� 这些人，是我从前的同事，同学，曾经的邻居。有了这样一群中年妇女，突然冒出几坨“会打字，会写博，会思考，关注时事还会做一手好饭菜”的中年妇女，当然被看成另类！

我希望我身边的中年女人和我一样，统统都是另类。我在这里写几条“永远不要”，让亲爱的我们互相共勉。

永远不要被孩子瞧不起

准确地说：中年妇女被人瞧不起还无所谓，最最令人羞辱的：是被自己的孩子瞧不起！

开过无数次家长会，孩子们都喜欢开朗、幽默、宽容、上进的家长；讨厌狭隘、自私、唠叨的家长。有孩子对老师说：“我不要妈妈来，她什么都不懂，一说话就让人发笑！”

有孩子对同学说：“我的妈妈开完家长会，就在教室里对我发飙，我真是难为情！”

插播一条回忆录：乐乐上初中、高中都是在市二中，寄宿在外婆家。每次家长会之前，乐乐给我电话：“妈妈你明天穿漂亮一点啊！”当然当然！乐乐妈，把漂亮视为生命的！我从不在教室里指责孩子，从来对孩子和颜悦色。当家长会开完，我把乐乐带到附近的小饭馆，告诉老师对他提出的意见，他的哪一门成绩还在掉队，鼓励他一定能赶上来……饭吃完，话也说完，我俩双手击掌“耶――”告别！

还有很多女人被孩子瞧不起的原因是狂追连续剧，除了喜欢看垃圾电视剧没啥别的爱好。为什么不看世界顶级优秀电影？而看这些稀烂的电视剧？我把上帝给我的时间，扎扎实实用来看最好的电影！把生命浪费在美好事物上！《入殓师》《三个傻瓜》《我的名字叫罕》《国王的演讲》《大西洋帝国》《放牛班的春天》……数不过来了，我订了《看电影》杂志，按图索骥，定期去“影音堂”淘碟。看电影，读书，思考……这样的妈妈是否很跟得上趟？

永远有少女般的爱美之心

不要说自己老了；不要说自己这不能穿、那不能穿；不要说自己不想赶时髦；节制饮食，少吃多运动，杜绝发胖――现代社会，个人形象就是一张走南闯北、洋洋自得的名片！

插播一条回忆录：二月小阳春，在某CEO介绍下，我去温州策划一场活动。到了温州机场，司机来接，告知老板在酒店等我。进到酒店包房，见到老板夫妇及同僚七八人。老板娘往我身后看，诧异：“陶老师呢？”我笑答：“我就是陶老师啊。”老板娘更诧异：“不是说陶老师有五十多了吗？”我答：“我是五十多岁啊。”老板娘一把抱住我：“我想象的陶老师，很胖，很老，很憔悴！”我接上一句：“满头白发是不是？老年斑是不是？”笑作一团。

虽是二月，但天气暖和。我那天穿一件浅蓝色羊绒修身短袖毛衣，里面是黑色蕾丝内衣，黑色铅笔裤配高筒靴；围巾是金色与红色相间的丝质长巾，端庄中透着飘逸；一件骑士风格的黑色羊绒外套随身携带，可抵挡早晚寒风。波波发型，淡妆，十个手指是浅樱桃红的蔻丹……亲爱的姐妹，多么的臭美自信洋洋得意！

除此以外，我还健身，上芭蕾课，坚持上美容院，不亦乐乎？拥有一众内外兼修的老美女小美女闺蜜，全国各地到处有我的妖精女友……

永远对事物抱着好奇心

我最得意的：没上过大学没有文凭。更加得意的：没有买假文凭。非常得意的：从来不为所谓的文凭揪心！

从二十六岁第一次进美容院，到今天，二十多年过去，见过多少美容院转卖、破产、支撑不下去！看过多少老板愁容满面落花流水春去也！我虽然没有开过美容院，但在这个行业浸淫二十多年，我写的《美容院经营管理流程及细则》，三万多字，被老板们奉为宝典；我的讲课风趣幽默中透着人生哲理，听众鼓掌至爆棚！

好奇心反映在很多方面：比如每次去酒店吃饭，我一定要学会一道菜。为什么烧肉放冰糖比白糖好？为什么干莴笋可以做火锅？为什么煨鸡汤之前，鸡块要用料酒浸润之后在炉子上蒸十分钟？女人下厨是最高境界。女人在厨房里最美。上帝给我们的时间是一日三餐，但有时吃食堂，有时吃盒饭，有时去外面应酬，留在厨房的时间少之又少，就得好好珍惜！比如周末就是我在厨房大显身手的时候，儿子给我发短信他想吃什么，本周是“老干妈”蒸排骨，香酥鸡。我就想：老干妈辣酱里需要放冰糖么，香酥鸡应该用姜片抹一抹。从开胃菜到正餐到大餐到点心饺子烙饼，到餐后甜点，样样自己做，保姆只负责洗菜。我不假他人之手！

除了美食，凡是我感兴趣的行业、写作必须涉及到的行业，我买来专业书籍，或者上网查阅，把基本的问题弄清楚。生活中的每一点一滴，都值得我们去追寻，问一个为什么？

就连细枝末节，我都充满探究。比如我很喜欢吃冰激凌，但又担心发胖，于是我研究了一方法“一箭双雕”：每年有一天，我到最好的冰激凌店，吃最好的冰激凌！一次吃够！吃完了赶紧去健身，去把潜伏的脂肪弄下来！一年只吃一次，为什么不吃好的？我喜欢吃红烧肉，也是担心发胖，吃得少。但如果我真想吃红烧肉了，我买回最好的五花肉，用料酒、生抽腌了，再用冰糖烧――天哪天哪！那个美味！

从不抱怨绝不抱怨永不抱怨

我很快乐，人生在世，上帝给的时间是有限的，为什么不快乐？

顶顶讨厌爱抱怨的女人。在公交车上抱怨，在单位抱怨，在家里抱怨，看到熟人同事也抱怨。

人生是用来享受的，不是用来抱怨的。我在妇联讲课时，一些四十出头，甚至不到四十的女人，抱怨“年纪大了，学不进去了”，但就是这些学不进去的人，在牌桌上一坐一天――活该你老公孩子瞧不起你！有的女 我有一个朋友，婆婆嫌她生的是女儿，逼迫老公跟她离婚，两个人在一个单位，抬头不见低头见。朋友很是尴尬，干脆辞职独自做生意，十年过� 她在郊外有连体别墅，周末女儿从寄宿学校回来，母女俩边快乐做饭边打电话我：“老陶啊，三文鱼除了生吃还有什么做法？呵呵呵呵！”电话里是两个女人快乐的笑声。她的前夫后来下岗了，婆婆来求她复婚，她根本不理睬，连大门都不开――多爽啊！这就是志气！

我很会化解工作的繁忙，绝不把自己弄得像一头蒙了眼睛的小毛驴！我从不抱怨。我为什么要抱怨？我多幸运啊！像我这个年龄的、没读过大学的中年妇女，下岗的多了去了，没有工作的多了去了，我可以通过自己的工作，享受我喜欢的物质生活，还抱怨什么？正是因为我的不抱怨，所以我特别走运。抱怨没用的，来到这个世界，上帝安排了几十年的时间，干吗不好好活着呢？不然这一生多亏呀！

抱怨信范文（通用12篇） 篇十一

关键词：顾客抱怨；顾客满意；信息管理

迈入21世纪的今天，在经济全球化的影响下，同行业企业之间生产水平和产品基本功能及特性方面的差别越来越小，所以单凭技术因素和简单的促销与降价策略很难产生长期的良好效果。一方面这将带来销售费用的上升和利润的降低；另一方面由于发动削价将产生不牢固的市场份额、引起消费者对质量的不信任、陷入价格战使企业现金流存在风险，同时也会影响品牌产品企业的品牌及企业形象。如何才能赢得顾客对企业的信任并与之建立良好的关系呢？这将取决于顾客在购买和使用企业提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度，企业所提供服务的优劣、产品功能是否符合需求等都将成为影响购买决定的因素。但是我们也应该看到任何企业在经营过程中都不可避免的会面临顾客抱怨，关键是如何充分的利用抱怨的信息为企业的发展所用，从抱怨中发现企业的不足并从抱怨中进行持续改进。

本文将按以下三大体系进行阐述，即顾客抱怨事前管理、顾客抱怨事中管理、顾客抱怨事后管理。

一、 顾客抱怨的原因

所谓抱怨，简单地说就是顾客对商品或服务的不满或责难。我们都知道顾客对地摊和大型商店的期望值是不同的。由于顾客对摊贩的商品原本就持不信赖的态度，所以对地摊商品和服务质量就没有很高的期望。相反，大型商店的信用高，所以顾客也会期待相应的商品和服务水准。因此，即使商品及服务已达到良好的水平，但只要与顾客的期望有距离，抱怨就会产生。

导致顾客抱怨的因素多种多样，但总体上可分为两大类因素。

第一，因商品本身引起的顾客抱怨。进一步又可划分为制造商责任、中间商责任和消费者使用责任。

第二，由服务方式引发的顾客抱怨。态度言语引起的应对不得体、付款方式、运输方式或包装不当等。

二、顾客抱怨事前管理

事前管理体系是企业在顾客提出抱怨之前，企业防患于未然所要在全公司范围建立的管理机制，即预防环节。

在这个体系中：

首先，（1）企业领导层要将“顾客满意的理念”从上至下传递并贯彻到员工的价值观念、行为观念及信条当中，使企业作为一个整体以令顾客满意为最终目标，将不满和抱怨产生的几率降到最低甚至做到“零抱怨”。（2）要建立顾客导向的组织机构与工作流程，并为员工提供必要的资源和技能培训，从而避免诸如“顾客至上”、“顾客永远是正确的”这样的理念流于形式，仅 （3）使组织结构变革扁平化、信息化更加灵活便于管理和抱怨体系的实施。减少管理的等级层次，使每个管理人员管理更多的员工。这意味看管理者的作用必须从把工作具体设计为分散的简单任务转人列设计一个基础结构上来，这个基础结构使授权的员工能够从事高质量的复杂工作，并使他们不断地学习如何改进工作过程。同时这也意味着员工被赋予了更多的权力。

其次，企业针对顾客可能产生的抱怨要建立相应的机构方便顾客提出抱怨，并在公司醒目的位置贴出告示周知顾客。同时企业也不能忽视员工有可能产生的抱怨应建立相应的内部抱怨管理体系，将内部抱怨与外部抱怨看作整

再次，在价值链的各个环节要采取严格的监管措施：从采购、生产、库存和配送等环节将有可能产生的问题和顾客的不满在早期杜绝。

化解抱怨的最佳时机是在事前。如果抱怨已经出现、那么最多也只是事后补救而已。而在抱怨发生之前预作充分的准备，则能防患于未然，化抱怨于无形。。

三、顾客抱怨事中管理

事中管理体系是三大管理体系的一个补救环节，也是我国大多数企业面临顾客抱怨所停留的阶段。由于顾客的抱怨有投诉型和非投诉型两类，根据这一特点从三个主要方面来探讨企业的顾客抱怨管理体系。

1.投诉管理体系

顾客投诉管理系统的核心包含接受顾客的投诉，最后给顾客反馈以使其不满得到平息及向相关方进行索赔的多个环节。是一项跨职能部门的工作。所以，制定一个合理的投诉处理流程，使所涉及的不同部门的人员都清楚了解自己在流程中所处的位置和职责是非常有必要的。

2.顾客满意管理体系

顾客满意度管理体系的核心是针对未投诉顾客抱怨进行调查，进行调查所需的主要手段有：确立调查方法和设计调查方案。

（1）确立调查方法

①利用顾客满意度调查方法。该方法强调顾客满意是衡量质量的最终标准。②辅助调查方法。关于顾客的满意度的调查企业不可能每天进行，一般采取定期的方式对所服务的顾客群进行相应的问卷、样本总体、抽样方法、或聘请调查公司进行。

（2）设计调查方案

一般性的调查应分成几部分进行：①确定调查的性质。②抽样方案设计。③调查问卷设计。④制定数据处理计划，进行经费预算和进度安排⑤撰写调查方案设计报告。

3.信息管理系统

企业了解顾客抱怨的途径有两条：一是顾客投诉管理；二是顾客满意度管理：但两者所获取的信息类型不同，前者针对具体的问题，可以直接用于指导企业具体工作的改进后者反映了广大顾客群的满意状况。经过统计分析之后可以对企业管理决策和发展方向提供指导和参考意见，所以对这两类信息进行管理时．应该采用不同的方法。

(1) 顾客投诉信息的分析方法

对顾客投诉进行分析最常用的分析工具为排列图法。排列图的横坐标表示问题的影响因素，按其影响程度大小从左到右依次排列。排列图的左纵坐标表示频数(金额等)，右纵坐标表示频率 (百分数)，直方块的高度表示某个因素影响的大小，从高到低，从左到右，顺序排列。折线表示各影响因素大小的累计百分数，是由左到右逐渐上升的，这条折线就称为帕累托曲线。

（2）顾客非投诉信息的分析方法，即满意度调查分析。

四、顾客抱怨事后管理

顾客抱怨事后管理系统是对投诉和非投诉的顾客信息进行相应的系统整理，解决问题之后对顾客的有一种变相的承诺，即善后环节。应该说事后管理体系与事前管理体系是相辅相成的，做好善后工作才能在真正意义上使顾客达到满意，这也在一定程度上大大减少了顾客有可能再次抱怨的几率。

抱怨处理的善后工作是—项非常重要的事情。构建相关的顾客数据库系统是善后工作的基础前提。企业在开展顾客抱怨管理时，可以利用数据挖掘技术帮助公司与抱怨顾客建立友好联系，这也是客户关系管理的核心思想。同样，企业如要建立完整而强大的顾客抱怨管理体系，就离不开先进的信息技术的支持。

五、三大系统之间的关系

顾客抱怨事前、事中和事后三大管理系统并不是独立进行的。无论是从子系统的制定还执行，企业都要充分考虑它们之间的相互关系。

第一，事前管理系统是整个总的抱怨系统的前提和基本条件，没有事前管理体的有效的运作就很难保证另外两个子系统运行。而且，事前系统还能在一定程度上减少进入后两个系统的顾客人数，在顾客抱怨产生之前或刚刚萌发的时候就有相关业务员消除了，抱怨消除得越早企业的损失的财务成本和沉淀成本相应越大。

第二，事中管理系统是解决问题的关键。当顾客抱怨产生之后，企业就要有相关部门和程序处理这些抱怨信息达到尽快解决问题的目的。此时该系统就需要事前系统所作的准备工作的基础上进行，也为事后系统更好的完善扫清障碍。一旦抱怨在该系统没有得到解决，到事后系统企业将面临更难的选择，也将付出更大的成本。

抱怨信范文（通用12篇） 篇十二

其实，事情是这样的。我和她刚刚加好友的时候，觉得同病相怜，都是残疾人嘛，所以就成了微信好友。但是聊了几天我发现，这个人呀，太喜欢抱怨生活了。刚开始，我会安慰她，告诉她不要想太多了，一切都会好起来的。

可是，我没想到我的安慰没有让她的抱怨停止，反而让她更加“变本加厉”，每天发一大堆抱怨的话给我，我都不知道自己该怎么回复她了。于是，脆不回。但，她依旧每天发每天发。终于有一天，我忍不住了，我回了她一句，结果被她骂的狗血淋头。只因为我回复的信息是：你每天这样有用吗？还不如做点正事。

当然，我没有回复她什么了，既然她都骂我了，也没有必要做朋友了，是的，我把她删了。我也不后悔自己所说的那一句：“抱怨，真的没有用。”就算她说我不配交朋友也可以，我就这样。我的眼里，容不得一点点的丧。

其实，我现在之所以这么极端，都是因为我以前也是一个喜欢抱怨的人，那时候，我埋怨社会不公平，抱怨自己生病，无法正常学习、找工作。但是，一天天的颓废真的是没意义。最终，我还是被一个人给骂醒了。

那个人，是我的堂姐。那天，我和她诉苦，她突然很生气的样子，对我说道：“你给我听着，我告诉你一句话“抱怨没有用。”我听后，心里有些委屈。但是今天想想，还是应该感谢表姐，要不是她，我也不会懂得努力了，更不会懂得一个道理——这个世界，没有人靠得住。

所谓的良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。我不怪堂姐，我希望小婷也不要怪我。我是真的希望她好，并不是有什么指责她的意思，希望有一天，她能停止抱怨，努力向上。