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网络消费权益【精选5篇】 篇一

关键词：3Q大战；网络消费者；消费者权益；建议

中图分类号：F713 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2015）08-0057-02

一、案情回顾

腾讯“QQ 软件”和奇虎“360 安全软件”是目前国内最大的两个客户端软件，然而这两大巨头却在2010年上演了一场在互联网史上最大也是最恶劣的战争：2010 年 5 月，腾讯公司推出了“QQ 医生软件”，并且在 5月 31 日将其升级为了“QQ 电脑管家”，但“QQ电脑管家”与奇虎公司的“360 安全卫士”却具有几乎相同的功能。2010 年 9 月，奇虎公司了直接针对 QQ 软件的“隐私保护器”，宣称其能实时检测曝光 QQ 软件偷窥用户隐私文件和数据的行为，此举引起了网民对 QQ 客户端的担忧和恐慌。2010 年 10 月 29 日，奇虎公司推出了“360 扣扣保镖”的安全工具，声称该工具可全面保护QQ软件用户的安全，包括阻止QQ软件查看用户隐私文件、防止木马盗取 QQ 以及给 QQ 加速、过滤广告等功能。“360 扣扣保镖”软件在 72小时内的下载量就突破了 2000 万，并且还在不断增加。腾讯公司对此作出强烈说明，称“360 扣扣保镖”是“外挂”行为。2010 年 11 月 3 日傍晚 6 点，战争升级到最高峰，腾讯公司发出公开信宣称，将在装有 360 软件的电脑上停止运行 QQ 软件，倡导必须卸载 360 软件才可以登录 QQ。此举引发了业界震动，业内人士认为，腾讯此举是在逼迫用户作出二选一的选择。据奇虎公司 CEO 周鸿t称，被迫卸载的 360 软件用户达到了 6000 万。当晚 9 点，奇虎公司对此回应将保证 360 和 QQ 同时运行，随后“360 扣扣保镖”在其官网悄然下线。2010 年 11 月4 日，奇虎公司发表公开信称：愿意搁置争议，让网络恢复平静，“360 扣扣保镖”正式下线。同日，工信部通信保障局和公安部在此事件发生数小时后正式介入此事，一方面要求腾讯公司立即停止软件之间不兼容的行为，另一方面要求奇虎公司停止下载扣扣保镖，并及时进行软件召回。2010 年 11 月 5 日上午，工信部、互联网协会等部门开会讨论此事的应对方案，政府部门用行政命令的方式要求双方不再纷争。在国家相关部门的强力干预下，QQ 软件与 360 软件开始恢复兼容。

二、互联网视野下消费者的地位

“3Q大战”留给我们的是新形势下消费者的重新界定，尤其在互联网发达的今天，消费者的概念相较传统的消费者而言，已经发生了巨大的变化。例如本案中，作为免费使用腾讯、360服务的我们是否也属于消费者之列，对我们权益的保护显得至关重要。

（一）传统消费者概念的局限性

依据我国《消费者权益保护法》的定义，消费者是为生活消费而获得商品或服务的自然人。很显然，这样的概念范围太过狭窄。例如金融消费，很难说它是为了满足生活的需要。另外，按照传统消费者概念，将消费仅仅局限于生活消费，随着人类需求的不断变化，人类生产与生活活动的界限越来越模糊，已经不具有可操作性。正如该案中，谁又能够说免费使用QQ、360安全卫士不是为了生活消费呢。因此，笔者认为，如今消费者的概念已远远超出传统消费者的范畴，具有明显的时代性。

（二）互联网视野下网络消费者与传统消费者

和传统消费者不同，互联网消费者是指通过网络购买商品、使用商品或者接受服务的人，包括经营者以外的购买商品或者接受服务的人。互联网消费者与传统消费者之间并没有本质上的区别，二者只是在购买商品、使用商品或者接受服务的方式上存在不同。按照交易对象的不同，互联网消费者可以分为电子商务中 B2B、B2C以及C2C交易方式中的消费者三种形式。本案中，腾讯、奇虎360公司与消费者之间属于典型的 B2C 的交易形式，他们通过网络直销的方式向消费者提供服务。因此，笔者认为，作为免费使用其提供服务的用户，也应是消费者，受我国法律的保护。

三、3Q大战对消费者权益的挑战

正如上文所述，互联网消费作为新时代的产物，也应受我国《消费者权益保护法》的保护。依据《消费者权益保护法》的规定，消费者在消费过程中，享有如下权利，即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等。本案中，腾讯公司的行为主要侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权和获得赔偿权。

（一）对消费者知情权的侵害

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。笔者认为在网络交易中这些信息同样也是网络消费者应当知悉的。然而，本案中，腾讯和360公司却堂而皇之的蔑视了消费者的知情权。例如，双方战争期间，“QQ软件管理”和“QQ医生”自动升级为“QQ电脑管家”，而安装过程中并未出现任何提示信息，用户并不了解QQ电脑管家的用途和内容，没有告知用户这一升级过程；9月份，360公司了一款名为“360隐私保护器”的工具软件，宣称该QQ扫描用户硬盘偷窥用户隐私，这造成了用户的恐慌，然而QQ和360并没有做出一个令人信服的解释，用户却不知道QQ安全模块扫描是否会偷窥用户隐私，消费者知情权受到重创。知情权不仅是消费者的权利也是经营者的义务，腾讯和奇虎公司作为一个负责任的经营者必须充分告知用户自己软件所涉及的相关问题，不得为了获取利益而牺牲消费者的权益。

（二）对消费者选择权的侵害

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。然而，在整个事件中，腾讯和奇虎360并未顾及消费者的自主选择权。首先，360推出针对QQ的软件“360扣扣保镖”，能屏蔽QQ秀、QQ软件广告、QQ迷你首页弹窗及QQ新闻弹出。上述提到的QQ秀等QQ周边软件，是腾讯服务的一部分，360在未征得用户的同意下，便擅自用“360扣扣保镖”进行屏蔽，临时推出的“360扣扣保镖”并不为用户所熟知，也没有供用户选择的余地而是以与“360安全卫士”捆绑的形式载入用户的电脑。其次，腾讯公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，要求QQ用户进行“二选一”。无可辩驳，这绝对是侵犯消费者的自主选择权，当然有人这样辩解，QQ并不是用户的唯一选择，网络上存在MSN等一大批即时聊天软件可供选择，所以并没侵犯用户的自主选择权。笔者并不认同这种说法，因为消费者可以自主选择经营者和服务者，也可以自主进行比较和鉴别，任何人都有权利要求同时使用QQ软件和360安全软件，这也是绝大数用户的选择方式。要知道，鉴于QQ和360安全软件是无偿的，其二者覆盖面十分广泛，让用户作出“二选一”的抉择，严重侵犯了用户的利益。

（三）对消费者公平交易权的侵害

消费者享有公平交易的权利。在互联网环境下中，消费者相对处于弱势的地位，交易的公平性也就显得更加重要了。根据《消费者权益保护法》消费者的公平交易权主要表现在：一是有权获得公平交易条件。二是有权拒绝经营者的强制交易行为。笔者以为有权拒绝经营者的强制交易行为的内容也应该包括利用经营者的优势地位强制用户不选择某一商品或者服务，在网络领域应该具体表现在不能强制用户卸载某一软件或者放弃某种网络服务为交易的条件。本案中，腾讯QQ在“战争”中单方要求QQ用户进行“二选一”的抉择，如果不卸载360软件，便停止用户对QQ软件的使用。也就是说，QQ用户使用QQ软件的前提条便是卸载360软件，很显然这属于强制性的交易行为。很多依赖QQ软件的用户为了继续使用QQ软件不得不卸载免费的360安全软件，其严重违背了自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则。

（四）侵犯消费者的获得赔偿权

消费者在购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。而在网络环境下也应如此。获得赔偿权是消费者在其合法权益受到侵害时最后的救济途径，对消费者来说起着至关重要的作用。具体在本案中，对于广大的 QQ 软件的用户来说，腾讯公司做出的“艰难的决定”使广大用户的财产受到了损失。因此，QQ 软件的用户们可以以自己的财产受到损失为由要求腾讯公司赔偿损失。综上，3Q大战中腾讯和360公司已严重损害了网络消费者的权益。

四、互联网视野下维护网络消费者合法权益的建议

笔者认为，3Q大战并不能仅仅停留在争斗的层面，更深层次的东西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在网络领域，对于消费者的权利保护是如此的虚弱无力。由于网络消费者较之传统消费者表现出较多的独特性，导致对于网络消费者保护制度的不完善。同时，由于对网络经营者竞争规制的不足，侵犯网络消费者权益的事件也时常发生。对此，笔者提出如下几点建议。

（一）完善消费者权益保护方面立法

虽然《消费者权益保护》已经于2013年重新修订，但修改后的法律仍没有改变消费者的定义范围太过狭窄的问题，许多情形未予以涵盖，导致对消费者的保护不足，因此，针对3Q大战反映出的问题，笔者认为可以在《消费者权益保护法》中对网络交易的相关问题作出专章规定，此外，还要对其他相关的法律法规作出修改，以使网络交易纠纷有法可依，为纠纷的解决提供切实可行的法律依据。

（二）建全网络竞争法律体系，使网络竞争监管有法可依

此次3Q之战，双方均滥用其垄断地位，不顾消费者权益进行恶意竞争。然而，竞争法领域中的《反不正当竞争法》《反垄断法》却没有针对网络竞争的规制与监管。因此，笔者认为应尽快出台有关规制网络竞争的法律规范，明确参与竞争者和消费者的权利义务，规范和净化网络竞争环境。

（三）构建解决网络交易纠纷的非诉解决制度

通过诉讼方式解决纠纷不仅费时费力，而且成本高，这就促使人们不断探寻新的纠纷解决途径。目前，国际上较流行的一种制度就是在线替代性争端解决机制 ODR。与传统纠纷解决方式相比，在线替代性争端解决机制最大的特点是利用了网络的技术手段，是在网络的环境下来解决纠纷的。这种在线争议解决方式主要包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼四种。通过 ODR 的方式来解决纠纷，可以快速有效地解决网络经济中产生的各种纠纷。

（四）提高网络消费者的维权意识

政府应积极宣传消费者权益保护法，提高消费者的维权意识。

五、结语

近两年，随着3Q大战、电商大战、双十一购物狂潮等为代表性的互联网经济的快速发展，网络消费者的合法权益被侵害的问题随之突出。例如该案最大的启示是网络消费者权益受到巨大的挑战，望通过本文的研究能对网络消费者权益保护有一定的帮助。

参考文献：

[1] 刘益灯。国际消费者保护法律制度研究[M].北京：中国方正出版社，2005.

[2] 张严芳。消费者保护法研究[M].北京：法律出版社，2003.

[3] 孔祥俊。反不正当竞争法详解[M].北京：知识产权出版社，2008.

[4] 王妤姝。网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].成都：西南财经大学，2007.

[5] 禹 慧。网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].武汉：华中农业大学，2009.

网络消费权益【精选5篇】 篇二

近年来，网络已经渐渐融入了我们的日常生活，网络购物更是我们频繁运用的方式之一。便捷的同时也引发了一系列的问题，这就需要通过法律途径来维护消费者自身的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》于2014年3月15日起施行半年多的时间里，网购交易量在不断攀升的同时，涉网购的诉讼案件也不断增加。新法虽填补了我国相关立法上的空白，但仍不足以对网购消费者提供完整的保护。

一、网络购物消费者权益保护概述

网络购物又称网上购物，是电子商务的一种表现形式，但是并不等于电子商务。

第一，在购物形式上，网络购物更加方便

利用网络购物，足不出户就可以买到自己想要的商品，并且商品信息一目了然，还可以用很短的时间浏览很多的商铺，甚至是国外的，大大节省了时间

第二，在购物成本上，网络购物成本更低

网络消费者，只要打开网页，搜索购物网站，就可以在网站上挑选购买自己所需的商品或服务，并且这一购物过程可以在很短的时间内完成，还可以直接由卖家送货到门

第三，在购物种类上，网络购物范围更加广泛

传统的购物标的只是针对有体物，而网上购物的标的不仅仅包括有体物，还包括服务、信息、数字等无体物，这就使得网络购物的范围较传统购物的范围更加广泛。

第四，在合同形式上，传统购物更加平等

网络购物中，双方所签订的合同大多是商家先前就制定好的格式合同，合同的条款并非双方平等协商的结果。

第五，在交易形式上，网络购物更加透明

消费者在浏览购买商品之前可以参照网络平台上提供的按销量、信用度或者最受消费者喜爱的分类进行商品或者店铺的检索，也可以参考网店的信用指数和其他消费者对此商品的评价进行购买，以买到适合自己心意的商品。在交易成功并收到商品后，还可以在网店上进行评价，发表自己的意见，为以后购买此商品的消费者提供参考意见，增加了互动性，使得网上购物更透明，信息更公开。

二、我国立法的现状

目前，我国还专门针对于网购消费者权益保护的立法规定屈指可数，但从2014年3月15日开始实施的《消费者权益保护法》中可以看出，对于网购消费者权益保护，国家、地方立法机关和学界已经在进行积极有益的尝试和研究，并将逐步纳入实践。目前来说实践中存在的问题主要有：

第一，审判中适用法律的混乱

目前，并没有专门针对网购所制定的法律，所以网购作为一般民事法律行为，应适用《民法通则》、《合同法》、《消法》、《产品质量法》等法律。但从网购的角度出发仔细分析后便会发现：这些法律在层次上不分明，存在一般法和特殊法的关系。例如网购中，《消法》可否能作为特殊法，优先于合同法适用的问题。司法机关在裁判与网络购物相关的案件时，实际上面临着这样一个问题：在实体上，没有识别消费关系的操作方法；在程序上，没有识别消费关系的过程。

第二，救济有限，维权意识不高

消费者维权意识缺失也是造成网络购物消费者权益遭受损害的原因。在网购中，绝少消费者会关注网站的政策信息，以淘宝为例，消费者注册时便会有注册协议，大多数消费者急于完成注册流程，并不经过仔细阅读便直接勾选同意，忽略掉在以后的在线使用过程中自己享受的权利承担的义务。这样缺失的自我保护意识就导致了很少有消费者了解自己的个人信息处于怎样的状态，自己对与个人信息有什么权利，网站应该对哪些个人信息受到的侵害负责、经营者或者网络平台者等应对自己的隐私提供哪些保护及承担哪些责任等等。可能只有到了自己的权利遭受了实质伤害的时候才恍然。另外，消费者缺乏联合的共同利益驱动性，即便存在消费者协会之类的组织，多数消费者仍然缺乏参与或行使权力进行自我保护的积极性。

第三，分工不清，监管不力

权责分明似乎有点老生常谈，但确实是实践中的难题。部门规章、意见繁杂，但有效可操作并能上升到法律的层面的屈指可数。从上述罗列的规章制度可看出，包括税务部门、商务部门、工商部门等纷纷提出了与网购相关的部门规章，可看出各个部门意识到了网络经济在国民经济中的重要性，开始关注，但是规定的散乱也是我们必须正视的问题。可以监管的部门越多，一旦各个部门互相推诿，反而容易造成监管空白。

三、完善我国网络购物消费者权益保护法的思考

（一）交易过程中的消费者保护

1.防范网络欺诈。防范网络欺诈最好的方式就是尝试建立事前预防体系，对事前预防体系的建立主要有以下四个方面的建议：第一，建立网络购物领域内的网络实名制。不仅对网络经营者，还应对消费者要求实名注册，这样就会使处于相对强势地位的银行或者第三方交易平台对处于弱势地位的消费者的真实信息进行潜在的保护，加强网络购物中双方的互相信任，有利于建立起更好的网络环境。第二，从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务。以确保经营者的基本信息、资质证明、产品信息真实，这样交易纠纷产生后就可以给消费者提供经营者真实的信息。第三，加大政府的监管力度。第四，完善法律关于网络购物合同的规定，解决预付式消费难题，防范网络欺诈。在网络购物的过程中，除了货到付款外，其他大都是先付款，后发货。在法律规定中应将这种预付式消费加以规定和完善。

2.消费者的知情权受保护。建立完善的网络购物相关信息披露制度，可以有效地防范消费者的知情权不受侵害。要注意以下几个方面：第一，要明确在网络交易相关信息披露方面，要适用经营信息以公开为根本、不公开为例外的原则。不仅使消费者在购物之初就能真实的了解网络卖家的真实信息，以参考是否购买该网店的商品，还能在纠纷产生之后尽快联系到网络卖家解决问题，即便是无法和网络卖家合理解决，也可以通过网络交易平台提供商得到网络卖家的基本信息，方便消费者维权。第二，制定相关法律时要明确规定网络经营者的信息披露内容。网络经营者的信息披露内容应包括经营者的真实信息、营业地、商品或服务的有关内容、交易价格、付款方式、送货方式、邮递费用、披露方式等信息，对这些内容都要做具体的规定。第三，制定相关法律时要对信息披露的具体方式及披露要求作出具体规定。第四，制定相关法律对网络上的广告加以规制。网络消费者主要是通过网络上的广告来关注某家店里的商品或服务，所以说网络上的广告是网络经营者宣传自家商品或服务的主要手段。网络广告又以其传播速度快、传播范围广泛、监管难度大等原因，使消费者很容易受到虚假广告的影响，从而侵害消费者权益。制定相关法律对网络上的广告加以规制，可以有效地防范虚假广告对消费者权益的侵害。

3.网络支付安全保障。第三方支付是指一些和国内外各大银行签约、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机构提供的交易支持平台。第三方支付平台作为资金代收代付的中介，有效地解决了制约电子商务发展的一大瓶颈――网上支付的信用与安全问题，从而促进了电子商务的飞速发展。但是，在促进发展的同时，不可避免的也暴露了一些问题。因此，全面构建第三方支付的法律制度，会很好的解决网络安全支付问题。

（二）违约或解约情况下的消费者保护

1.网络购物特殊反悔权的适用。网络购物在违约或解约情况下发生的纠纷大都是由于退换货引起的。因此通过法律完善无理由退货的相关制度会大大减少违约解约情况下的纠纷。并且在网络环境中，很多消费者是被限时抢购、低价秒杀、换季打折等网络宣传与网络广告所吸引而进行的冲动购物，网络购物特殊反悔权的适用可以减少消费者冲动购物所带来的损失。2014年新版《消费者权益保护法》正式实施，其中亮点之一，就是赋予网络购物消费者特殊反悔权，但在众多电商平台的规定中可以发现，这个“反悔权”并不太好用。很多网站擅自定义不可退货的“特殊商品”，有些甚至还规定部分商品“非质量问题不能退换货”。还有多个网站自行增加了多种不能无理由退换货的“其他商品”，包括购买数量颇高的母婴商品、美妆个护用品、手表配饰等。我国的无理由退货制度虽然在一定程度上保护了网络消费者的权利，但因为与之配套的程序规定相对欠缺，导致其在实践应用中难以有效进行。我国仅在消费者权益保护法中规定了七天之内可以无理由退货，但并没有规定网络运营商和网络经营者的具体义务责任，也没有规定违反这一规定的具体明确的处罚措施，这就为网络经营者和运营商规避这一责任提供了空间。许多商家趁机对无条件退换货设置前提条件，让这一本来具有积极立法意义的规定失去其立法本意。根据我国国情，明确无理由退货制度的适用范围、适用条件以及具体的期限，尽量穷尽需要除外的商品，利用配套规定加以细化，规定网络运营商和网络经营者的义务和应负的责任，使其具有可操作性。此外，还要兼顾网络消费者和网络经营者双方的利益，充分考虑当下我国消费领域的现实，遏制不良消费行为，以期后悔权可以很好的应用于实践中，解决实际生活中的问题，保护网络消费者的合法权益。

2.惩罚性赔偿制度。惩罚性赔偿制度是英美法中的一种民事损害赔偿制度，这是与补偿性赔偿制度相对应的赔偿制度。我国新修《消费者权益保护法》第五十五条规定把惩罚性赔偿的数额由原来的两倍提高到三倍，使惩罚性赔偿更进一步实现了其应有的价值取向，即惩为本，赔为用。但笔者认为惩罚性赔偿数额的确定上不能简单地规定一个具体的数额，应赋予法官一定的自由裁量权。因为被告的侵权行为对原告造成的伤害行为大小可能不尽相同，被告的经济实力也不完全一样，以及被告对这种侵权行为的发生认识程度也可能不同，被告是否对此种侵权行为进行隐瞒等情况都存在差异。所以，我们可以借鉴美国法院的相关做法并结合我国的现状和各地经济的发展水平来制定考量因素，使其既符合公平正义理念又起到对侵权者的威慑作用。

（三）争议处理过程中的消费者保护

1.完善小额诉讼程序。在网络购物中，大多消费者所购买的商品都是小额商品，产生纠纷后因商品所涉及的标的较小，诉讼又比较麻烦，很多消费者会放弃自己的权利。小额诉讼程序因其具有诉讼成本低、诉讼时间短、符合消费者意愿等优点，并且是专门针对标的较小的案件诉讼程序，有效的解决网络购物中的侵权问题。但因为我国的小额诉讼制度才刚刚设立，有一些规定难免会不太完善。所以，对小额诉讼制度的专门性完善，不仅可以很好地解决网络购物中出现的问题，还可以很好的保护消费者的合法权益。

网络消费权益【精选5篇】 篇三

关键词：网络交易 消费者 合法权益 法律保护

由于互联网和快递业务的快速普及，网络交易作为一种新兴的交易方式，以其方便、快捷、高效等优点已经广为人们所接受。相较于传统的店铺交易方式，网络交易的确给消费者带来了不同的感受，使人们的消费方式放生了很大的变化。然而由于网络的虚拟性以及随之带来的许多难以预料的风险，也使不少消费者的合法权益蒙受损失。分析网络交易存在的主要问题，就完善了网络消费者权益保护，完善网络交易立法问题，是摆在每个法律工作者面前的严肃问题。

一、存在的主要问题

（一）知情权未得到保证

为了获取高额的投资回报，部分道德水准低下的网络经营者经常虚假广告，夸大其词宣传自己商品的效用，或者谎称商品性能超群，还有个别经营者虚假价格和不切实际的承诺。由于是虚拟交易，消费者难以全面掌握和辨别经营者信息的真伪，消费者知情权大打折扣。尽管我国消法中明确规定，消费者有权要求经营者提供商品的各种详细信息，由于经营者的关键信息缺乏公开和透明度，导致消费者上当受骗的现象屡禁不绝。而面对欺诈和损失，消费者很难举证以维护自己的合法权益。

（二）公平交易权受到损害

在网络交易中，买卖双方之间的契约普遍采用的是经营方事前拟定好的格式合同，大部分交易条款和事项完全有经营方单方面事前制定，消费者缺乏参与交易条款拟定的机会。如果消费者有意购买某种商品，则只能在浏览网页后选择点击网站上预先设好的同意或者接受选项，全盘接受经营者制定的合同条款，完全处于弱势地位。我国消法规定，消费者享有公平交易的权利，拥有商品或服务的质量保障、价格合理和计量正确等公平交易条件是每一个消费者拥有的权利，消费者面对强制交易行为时有权予以拒绝。显然，网络经营者强制性要求消费者无条件接受其事先制定的格式化合同及其有关条款的行为，已经是在挑战公平的底线，完全违反了契约自由的原则，并且极大地损害了消费者的公平交易权。

（三）个人安全和隐私受到威胁

部分网络经营者在网络交易中要求消费者提交个人详细信息和有关资料，如消费者的姓名、家庭地址、工作单位、联系方式、身份证号等。还有一些经营者要求消费者必须开立电子交易账户，如网银、支付宝等支付工具才同意交易，并要借助这些工具来完成交易过程。消费者在网络上公开自己的这些个人信息后，一方面很有可能遭到来自网络黑客的不法攻击，一旦消费者的电子交易账号和密码等重要信息失窃，则会遭致重大的财产损失。另一方面，个别经营者在得到消费者的个人信息后非法在网络上进行售卖，同样会对消费者的财产和经济安全造成严重的威胁和损失。

二、消费者权益保护的法律应对

（一）完善法律制度，严格执法行为

当前，我国已经颁布实施的许多法律法规都和网络交易关系密切，其中部分律法法规一定程度上可以起到规范经营者行为和保护消费者合法权益的目的。如消费者权益保护法、合同法、产品质量法、商标法、电子签名法等等。但不足的是这些法律尚不能从根本上切实起到保护网络消费者权益的目的。2010 年5 月，国家工商总局颁布了网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法。这是一部专门用来规范网络交易的行政规章，相较于以往的网络交易规定来说，它很大程度上弥补了这些法律规章的不足，很大程度上达到提高了维护网络消费者权益的目的，但总体来看这部法规依然存在着一些问题。其中最关键的是这部暂行办法立法层级较低，只是一部法规而非法律，监督主体仅仅是各级工商部门。而且，这项规定未能清晰地表述各行业管理部门的职责权限，权威性和约束性不够高。建议，一是尽快提高网络交易行为的立法层级，二是发挥工商行政管理部门的主体作用和统领作用，有效协调不同管理部门的工作，联合执法，配合行动，有效提高保护权益的能力。

（二）限制格式条款，建立追责制度

网络交易中的☆☆格式条款现象非常普遍，有关部门在立法和执法过程中必须从保护消费者权益的立场出发，从维护市场交易制度的角度出发，对各种借格式条款侵害消费者权益的行为给予严肃处理。应当强制规定，网络经营者在拟定格式条款时必须及时提醒消费者注意可能的风险，必须尽到告知消费者的义务，让消费者意识到可能出现的各种风险和损失。法律规定，如果格式条款是经营者单方预先拟定的且消费者没有参与合同的拟定，一旦在交易过程中出现不利于消费者的结果，则该条款被视为无效条款。同样，在网络交易中，如果经营者不履行告知义务，不对消费者进行提醒，那么即使消费者“签订”了协议，一旦出现问题该协议在法律上也应该被视为是无效条款。同时，相应的法律责任必须由滥用格式条款的经营者承担。

（三）建立安全保障，保护消费者隐私

截至目前，我国尚未建立比较完善的保护网络隐私权的法律制度，相关内容一般都散落在一些部门制定的规章中。由于法律不健全，对网络隐私权的保护我国基本处于空白状态，出现消费者隐私权纠纷往往是无章可循、无法可依。因此，我国必须充分重视和加快保护消费者的隐私权方面的立法。他山之石，可以攻玉，在这方面，美国的电子隐私法、韩国的信息通讯网络法和德国的信息与通信服务法都可以为我们所借鉴。

网络交易正在改变着人们的消费方式，当前应当从立法上完善消费者权益保护制度，督促有关部门加强网络监管与协作，保障和提高网络交易的安全性，有效遏制网络欺诈和交易不公平现象的发生，保障网络交易的健康和持续发展。

参考文献：

[1]陈迎。我国网络交易中消费者权益保护问题研究[J].科技创业，2011（9）

网络消费权益【精选5篇】 篇四

编者接：

记录青年学生对我们所处的这个时代的思考，是我们的责任。从今年开始，本刊推出时评栏目“剑道墨香”，探讨近期社会生活和文化领域内的一些热点问题，这是一个专为展现广大高中生朋友思想深度和滔滔辩才的良好平台，我们相信，思考的力量能够改变人生，改变世界。

相关链接

360PK腾讯：互联网迄今最激烈对决

2010年9月27日，奇虎360了针对腾讯QQ的隐私保护器，而后腾讯又反击360涉黄。一场360和腾讯之间“隐私”大战就此展开。9月29日，360推出可屏蔽腾讯QQ弹窗及广告的“扣扣保镖”软件。5天之后，该软件用户数已达2000万人，这无疑已对腾讯的收入造成了严重威胁和影响。腾讯于11月3日晚间宣布终止为360用户提供QQ服务，引发了业界震动。随着双方战争的不断升级，中国互联网迄今最激烈对决拉开了序幕。

――选摘自互联网

令人失望的两个“最多”

腾讯，国人选用最多的通讯工具；360，国人选用最多的杀毒软件。正是这两个我们所信任的“最多”，在一场商业竞争中，却让我们备感失望。

作为中国网络公司的两大巨头，本应和谐相处，在竞争中合作，力求双赢，却闹到互相拆台的地步。360指责腾讯泄露用户资料，腾讯又指责360为黑客开“后门程序”。先不论是非，这两家公司俨然把信任他们的我们当成了互相打击的武器，全不顾消费者的利益和感受，难道这样就能够促成企业追求的利润最大化吗？

也许这次3Q大战只是冰山一角，我们不知道的商业黑幕还多着呢！我不得不怀疑，课本一直教给我们学生的诚实守信原则，真的适用于现实的社会生活吗？

(邵力行)

别咬我

他们在争吵，他们有冲突，却拿广大网民的利益来做赌注。在不兼容的那几天里，多少人改变了生活习惯，又有多少电脑处于无防护状态。腾讯除了公布不兼容，还拉了百度等网站做盟友，发誓打垮360。但腾讯必须明白，如果有一天，网民厌倦了腾讯，那就是它的末日。在恶意争夺利益的过程中，没有谁是对的，只不过腾讯错得更严重。腾讯和360都在激烈的行业竞争中存活并取得了傲人的业绩，但这一切都是网民给予的，触犯了网民的利益，无异于自取灭亡。

(邱世钦)

牺牲了什么？

经营者巧计精算无非为了生存，但纷争若是影响到了用户的利益，便成了愚蠢的本末倒置。那一晚QQ的霸王策略给多少人造成了不便？随之而来遍布网络的议论、咒骂乃至投诉便是最明显的后遗症，腾讯那样随便地将所谓选择权交给了大众，其实是随意牺牲了长久以来网民们对QQ的信赖，实在缺乏大家风范，显得幼稚可笑。

(许可)

(以上：浙江省湖州第二中学　组稿教师：贾桂强)

是良性的竞争，还是恶意的逼迫？

上亿网民被迫在360与QQ之间作出选择，这让我想到，美国微软与苹果也发生过类似的战争。一只走时尚路线的苹果竟轻松拥有了大批忠诚的追随者，让垄断全球的微软大跌眼镜。于是两家硅谷公司打起了内战，不断推陈出新，但其方法和目的却都紧紧围绕着如何让用户更加满意。

是良性的竞争，还是恶意的逼迫？这折射出了一个国家，一个民族的精神。美国立国之初便崇尚自由，就算两家打仗也是关起门来打内仗，绝不让用户为难。而360与QQ大战却让几亿用户一夜难眠，作为用户，我们除了在网上投票选择，就完全处于被动状态，真是中国网民的“杯具”啊！

(朱祺)

皮之不存，毛将焉附？

前不久，腾讯与360疯狂的商业厮杀上演了一出泼妇骂街式的闹剧。“得民心者，得天下”，商业之道，也同样要遵守这个原则。从秦朝商鞅变法，立木取信，到现在享有中外美誉的海尔电器都毫不例外。海尔以质量为第一要素，在经济低迷的时候，不打价格战，只靠质量取胜。说到这里回头看看，腾讯与360就应该好好反省自己，用户的利益是第一位的，同行并不是冤家。大家同坐一条市场经济的大船，船漏水了对谁都没有好处。皮之不存，毛将焉附？

(吴娇娇)

携手共进方为良策

虽说“鱼与熊掌不可兼得”，但腾讯QQ与360没理由让我们二选一，用这种方式“”了民意，剥夺了消费者的自，损害了消费者的利益。

不顾消费者利益的企业注定要失败的。你看“毒奶粉”事件，三鹿集团苦心经营了几十年的老牌子败在一个“贪”字上。由此可见，一家企业想要立于不败之地，除了实力之外更重要的是遵守商业道德。一山不容二虎的时代已经一去不复返了，不能独步向前时，就请选择与对手在不损害消费者利益的前提下携手共进，在竞争中双赢！

(陈洁)

争利益岂能不择手段

在我看来，360与腾讯从最初的大打口水战演绎到现在的这场恶斗，从头至尾就是为了企业的经济利益，却无视我们消费者的权益和感受。作为一个消费者，只能眼睁睁看着两大软件在我的电脑屏幕上互相诋毁，为此我感到忧心忡忡。

回顾过去几年其他行业的竞争，如“问题奶粉”“人造鸡蛋”“灌水猪肉”等食品已成为人们生活的安全隐患。腾讯和360虽然没有危及消费者的生命健康，但是他们为了自己企业的利益而不择手段，牺牲消费者的利益，与那些奸商又有什么两样？

我们口口声声说要将“中国制造变为中国创造”，如果连中国制造都无法保证质量，又怎样去创造，怎样走向世界呢！

(江一)

新龟兔赛跑的启发

竞争是发展的必由之路，相对公平的竞争是值得鼓励的。但我国企业之间的恶性竞争此起彼伏，除3Q大战，还有瓶装水行业的互相拆台，电信与移动的彼此诋毁……竞争的目的到底是争个鱼死网破还是携手共进？

有个新乌龟兔子赛跑的故事是这样的：赛跑时，乌龟和兔子都要经过一条小河，兔子跑得飞快，到了河边傻眼了，因为它不会游泳；而乌龟爬得很慢，爬呀爬，爬到河边天已经黑了，由于筋疲力尽，再也无力游过小河。比赛结果自然没有赢家。假设它们调整思路，岸上兔子背着乌龟，河中乌龟驮着兔子，充分发挥各自的长处，就能携手一起过河。这种合作对乌龟兔子来说才是双赢。相容共存，是自然发展的规律，也应该成为企业间公平竞争，和谐相处的法则。

(周洁)

(以上：浙江省桐乡第一中学春蚕文学社　组稿教师：钟泳亮)

鹬蚌相争谁得利

360，号称全国用户最多的电脑防火墙软件；腾讯QQ，每天有几亿人同时在线的聊天软件，可偏偏是这两家公司玩起了不兼容。

卸去360，在虚拟世界中约等于“裸奔”；卸去QQ，估计没人会喜欢当个网络“隐士”。广大用户面对这种“鱼与熊掌不可得兼”的状况，无论怎么选择都会带来不少麻烦。而金山、飞信、MSN等公司就乐开了花：你们慢慢争，最好永远都不兼容，这样我们的用户就可以再翻个几倍啦！

经济学理论都是基于一个假设而成立的：每个人都是自私且贪婪的。这在3Q之争上得到了体现。两个号称是中国之最的软件公司，

都觉得自己的利益受损了，谁都不肯退一步，如果打成了持久战，那么终有一方会被其他公司的产品替代，而另一方也将元气大伤，鹬和蚌，谁又占到了便宜呢？

(施瀛洲)

一场大战，一个缩影

近几年，从蒙牛、伊利之间的相互诋毁，到现在的3Q之争，随着经济的发展，经济体系的一些死角逐渐暴露在广大人民的视野中，企业之间为了利益不择手段。人不为己，天诛地灭，已成为有些公司的经营理念，这是当下国人的悲哀。

360与腾讯的争斗，只是两家公司之间的战争，但也是当今中国市场经济下的一个缩影。没有基本道德准则以及健全制度维护秩序的行业竞争，注定是你死我活的残酷场面，这样的争斗有百害而无一利。而作为旁观者的我们，暂时只能从道德层面对双方进行谴责，这也是一种悲哀吧。

(吴柯宁)

“非常艰难”的决定

作为中国第一大桌面图标用户运营商，腾讯在风光无限的背后自然也有很多不能说的秘密，业内众公司也明白这一点，这些年来，大家相互照顾，有大哥一口吃的，也有小弟半口，其间偶有不睦，大哥一出面，就没人敢闹腾了。不过初生牛犊不怕虎，作为刚出道就顺风顺水成为中国第三大桌面图标运营商的360，没什么是不敢碰的。于是乎，360在我们这些“木头”面前“正义”了一把，揭露腾讯“不能说的秘密”。其实3Q大战就是在比哪家公司腰板硬，如果大家都厉害，那就只好玩扯皮大战，看谁能扯呗！至于我们这些“木头”，反正不论谁赢，受伤的总是我们，不如打酱油好了。

当然，我们的政府也曾试图制止，不过，光人家两家公司就给国家GDP做了不知道多少贡献，更何况再拉上搜狗，金山……下不去手啊！于是乎，我们只好懂得了一个道理，三方在作出决定时，都是非常艰难的……

(吴诗榕)

不义之争

“争”有很多种，春秋时期，百家争鸣，各种学说流传于世，没有人怀疑其积极性、进步性。反观360与腾讯之争，本来双方均有自己的立场，处于同一行业，互相竞争在所难免，但双方都不惜互相揭短拆台，想方设法损害对方利益，甚至升级到要挟广大用户的地步，这就成为整个事件中的污点，这场声势浩大的纷争因此也只能是种“不义之争”。

其实，腾讯少的是大将的风度和理性，360少的则是后起者的耐心与坚持。

(王逸辉)

3Q都不是真正的赢家

凭借一款网聊软件起步的腾讯也做到了拥有460亿人民币的品牌价值，而360安全系列软件秉承永久免费服务用户的精神，广受好评，然而这场3Q大战让网络用户对这两大品牌都产生了怀疑甚至反感。

艰难走到今天的两大巨头，为何会这般短兵相接？

因为得到，所以害怕失去。一个强者太了解弱小的悲凄，因此他才会选择做大。我不知道这是否是另一种形式的逃避，但我明白一个强者背后，有一双双纤弱的手支撑着貌似强大的脊背。强者的悲哀是看不见的雪，只有他自己才能感受那凝霜的寒冷。因此他怕，他害怕弱小，即使一点风吹草动，他也要大刀阔斧，斩草除根，心中却仍留有永远挥之不去的阴影。

然而，只有精神力的强大，才是真正的强大。只有自信力的爆发，才是真正的崛起。精神羸弱的强者只是暂时的强大，缺乏自信的勇士更是战场的扬沙。只有当胜利变成理所当然，只有当失败化做一纸契约，真正伟岸的身躯才能笑傲江湖，被终结者才会为其征服。一切勇毅都来自精神的不屈，一切淡定都缘自自信的微笑，真正的成功是人格上的成功，然而这个世上有太多的伪装者，为了不暴露一己之私而大动干戈，转移视听，实在令人不齿。

不知最终腾讯君与奇虎君孰赢孰输，也许真正的赢家正在某地为他的下一张蓝图而构想着吧？

(赵晨阳)

网民的正义与团结

一边是最常用的通讯工具，一边是最实用的杀毒软件，意想不到的争端使得我们这些无辜卷入其中的消费者要做一个“艰难的决定”。

且不说究竟是谁对谁错，真要刨根问底，恐怕双方都不是清白的主儿。“不兼容”也许可以为两家的人气来个投票，我却好奇于消费者的反应，事出当晚，网上已传得沸沸扬扬，争相骂人的，出言讽刺的，冷眼旁观的，两不得罪的……未弄清事实就留言批判的网友只怕是太过火爆，写出博文名言逗人一笑者的态度则显得豁达得多，而在一边看好戏的人又是冷漠派的代表了。

市场上风风火火你争我夺的事太多，3Q之争只不过是其中之小罢了，说到底双方谁也没真把消费者当成上帝，争来争去，不过是争谁能获得利益多一点罢了。真正令人思考的是网民们的态度，希望这些正大费力气“教训”“声讨”腾讯与360的网民朋友们，在真正需要团结一致、维护集体与国家利益时，也能这样勇敢地站出来。

(方楠)

商业“霸权主义”何时能消？

一天，当我如往常一样打开电脑登录QQ，突然跳出一封“艰难决定”的信，署名“腾讯公司”，三十秒后，QQ被强制关闭了。

对腾讯和360的争端早有耳闻，但那天是我第一次感受到了这件事的存在，它还十分强势地影响了我的休闲时光。杀毒软件当然不能为了一个聊天工具而卸载，而娱乐权利被强制剥夺的郁闷感觉让我几乎一下子站在了360的阵营。

腾讯的做法显然是非常不理智的。而生活中，其实也到处充斥着商业上的“霸王条款”。最常见的要数“×××拥有最终解释权”。不知道是哪一位“聪明绝世者”发明了这一用语，给专权、垄断、霸道以最好的粉饰。商家们甚至某些政府官员常常理直气壮地指着角落里的这一行小字驳回了所有的投诉、申诉。

国家也意识到了“霸权问题”的严重性，前几天出台的一个《办法》中明文规定：商家不可以再用“解释权”这一说来推卸所有责任，这句话也不可以再用到任何活动条款中。虽然这能很好地抑制一部分“霸权”问题，但上有政策，下有对策，商家们下一次又会演绎出怎样的“艰难决定”?

(袁予倩)

有选择才有发展创新

记得高一政治课中讲到：市场竞争是自由的，而消费者拥有自主选择权。可如今市场上的垄断现象已经使你“被选择”了。因为垄断，企业才可以获取最大利益。3Q之间的争端恐怕也是源于此吧。QQ与360兼容，是因为市场需要自由平等的竞争关系；而政府不断打击垄断现象，也是希望消费者能够拥有自主选择权。有选择才有发展、创新，更重要的是，良好平等的竞争环境是企业发展的动力。

对于消费者来说，同一产业中有不同的公司，这又何尝不是一件好事呢？我们可以选择，而非不得不用。自由平等、充满竞争的社会经济环境，才是我们真正需要的。

(施雨璐)

两败俱伤，余人得利

开始只是IM公司推出一款安全软件的事，最后却演变成国内两个最大桌面客户端软件的互联网战。事情发展至今，已不是网友团结起来口诛笔伐一家公司就能解决的问题。在这个行业最不缺的就是人，最缺的就是脑子。事实胜于雄辩。结果还是360扣扣保镖即时下线，在中国互联网上还是无法创造以弱胜强的奇迹。从联合声明到360扣扣保镖即时下线，不得不说这只内心无比强大的企鹅打了一场漂亮的攻坚战。死不承认不说，还抛出问题让用户自己解决：说吧，你要谁。不得不说它确实有这个底气死守到底，然后再强势回归。就算是不兼容引来了无数网友的口水与谩骂，但真正用行为抵制QQ，从此不用QQ的用户到底有多少呢？微乎其微。说到底，杀毒软件多的是，但功能这么齐全的即时聊天工具确实不多见，更何况还是国内的头一块牌子，十二年的基础不是白打的，没有几个人愿意放弃吃惯了的白食。所以嘴上说说，占个便宜就行，何必当真呢。

这个事件的最后，得到最多的反而是那些自认为损失巨大的用户们。根据百度搜索实时热点排行，“MSN注册”与杀毒软件搜索量大幅上升；新浪已经在其主页上设置了自动弹出广告，宣传其UC即时通讯工具，并号称经多家软件杀毒认证，纯绿色无公害；金山安全与卡巴斯基实验室也推出了免费举动……很明显各家都想在这个激烈的环境下多分一杯羹，不能把两家都拉下马，也要得点甜头。这一切的“努力”不还是让广大网友们得到了实惠嘛！

所以说，谁成了鸡肋，大家也应该心知肚明了。既然除了整事儿的两家吃了点亏，其他人都得利了，那我们还是泡杯茶悠闲地歇会吧。

(沈文)

(以上：浙江省杭州市第十四中学　组稿教师：华琴)

网络消费权益【精选5篇】 篇五

一、网络交易中消费者权益保护面临的主要问题

(一)网络交易对消费者权益的侵害

1、对消费者知情权的侵害

消费者只能通过描述、图片等广告或宣传订立合同，既没有直接感官认识，更没有机会验货，这种在信息资源占有上的劣势，使得消费者很容易受到误导甚至受到欺诈。

2、对消费者安全权的侵害

我国《消费者权益保护法》规定的消费者所享有的最基本的权利之一就是保障安全权。计算机病毒破坏、网络黑客侵袭以及内部人员作案使一些网络交易数据被泄露、窃听、伪造、篡改等问题时有发生，甚至导致系统瘫痪。这些都可能对消费者权益造成损害。

3、对消费者公平交易权的侵害

格式合同。消费者在网络交易中经常遇到的电子合同是格式合同，主要包括点击合同和拆封授权合同。消费者一般只能接受或者拒绝，根本没有选择的机会。

售后问题。由于网络购买的特殊性，消费者不能在交易前通过亲身感受、触摸商品来鉴定商品的质量，其质量保障便主要依赖于消费者收货时验证和网上经营者的退换货保证。但是在实际交易中，退换货不利于消费者的情形屡见不鲜。

4、对消费者求偿权的侵害

在网络交易中，消费者权益受到损害后，因为难以找到侵权方、侵权证据难以掌握以及侵权责任难以认定而很难获得赔偿。

(二)网络交易中的欺诈及虚假广告问题

网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的利用虚假的商品和服务信息或者其他不正当的手段骗取消费者财物的行为。通常的网络欺诈行为表现为：网络交易商家以提供网络商业机会为幌子，诱使用户缴纳各种费用，或者通过网站上的平面媒体广告向消费者推销商品，消费者一旦交完货款后，发现得到的商品有质量问题或者与商家广告介绍的不相符合，有的甚至得不到商品，而商家也杳无音信。

网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而的关于商品或服务的不真实的信息内容，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。

二、关于制定和发展我国网络交易中消费者权益保护法律制度的建议

(一)借鉴国际经验，结合我国国情，完善立法，加强对消费者合法权益的保护

建议完善消费者权利和经营者义务两个方面：网络交易的消费者权利包括知情权、安全权、公平交易权、求偿权等。通过法律规定网络经营者的义务主要包括：

1、在线信息披露义务

在网络环境下，经营者具有强大的优势，交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态，处于交易劣势。经合组织1999年12月《oecd关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面：经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息，这可以成为我国立法借鉴的原则。

2、不得滥用格式条款的免责义务

网络格式合同在网络消费交易中是必要的，其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》来确认的，只要其符合法律的规定，没有损害消费者合法权益，格式合同就对双方当事人具有约束力。目前，网络经营者利用格式合同减轻或免除责任的现象十分普遍，从法律上应当对免责条款进行限定，对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。

3、切实履行合同义务

网络消费交易中，经营者延迟履行合同、瑕疵履行合同、不履行售后服务义务的事情时常发生。除了法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。

(二)建立网络交易争端解决机制和纠纷司法救济规则

1、设立小额诉讼程序

网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济。因此，有效的小额诉讼程序的设立对于方便消费者小额纠纷，特别是保护网络消费者利益有着重要意义。

2、建立在线投诉中心

中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理。也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。

(三)其他保护消费者权益的方式

1、加强网上交易的行政管理

加大对网上经营者主体资格的审查力度，明确网络消费法律关系的主体范围以及各种主体的权利义务，尤其是准确界定经营者和消费者的概念及其权利义务。由各地工商行政管理部门联合介入，实现分区管理，从而防止网络经营者跨区登记，逃避监管。

2、建立行业自律和消费者自律组织

行业自律要求提供网上交易服务的商家和从事网上交易的经营者，特别是同行业的经营者，采取切实可行的行为，制定业内一些交易规则，从消费者的利益出发，设计交易规则；消费者自律组织在我国即消费者保护协会，它既可以接受消费者的投诉，也可以代表消费者与商家谈判或者交涉，参与制定某些格式条款，维护合同内容的公平合理。在网络环境下，消费者保护协会当然可以继续发挥其应有的作用。

3、建立高素质的执法队伍，加大网络交易中侵权行为的执法力度