商场应急预案
商场应急预案
在学习、工作乃至生活中，难免会出现一些事故，为了避免事情愈演愈烈，往往需要预先编制好应急预案。我们应该怎么编制应急预案呢？以下是小编为大家收集的商场应急预案，欢迎大家分享。
为了切实保障商场市场室内工程改造期间的消防安全，防止火灾事故发生，应主要从火灾预防和火灾应急疏散、灭火救援等方面制定落实好相应的方案、预案等安全保障措施：
一、火灾预防
一是工程改造期间按照逐层施工、阶段进行，完成一处恢复一处方式进行；
二是施工期间保证未施工区域的消防栓、水喷淋、防火卷帘和火灾报警等消防设施的完好有效。对于施工区域停运的消防设施应有相应的灭火、防火分隔、报警和疏散等例如增加灭火器的数量和规格、关闭防火卷帘、设置临时照明和增加流动巡查人员等相应作为补充的手段和措施；
三是营业期间禁止电气焊等明火作业。非营业期间施工应加强明火作业的安全管理，划定合理的施工范围做到组织、人员、措施三到位；
四是营业期间禁止占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口，禁止占用防火间距，保障消防器材、疏散标志的完好有效；
五是非营业期间和非施工期间，关闭不必要的电源、熄灭火源火种；
六是营业期间应成立防火巡查、检查小织，负责发现消除火灾隐患和监视火情等任务，并保持营业期间不间断巡查检查工作状态；
七是非营业期间应成立值班、值更小组，负责发现排除火灾隐患、巡查监视火情和灭火等职责，并保持持续的工作状态。
二、灭火应急疏散处理预案
（一）应急疏散处置程序
（1）各楼层现场工作人员在接到火警后必须先疏散群众；
（2）疏散时注意疏散顺序，对着火层本层人员先进行疏散，其次为着火层上层及下层，防止所有人员涌向同一出口，造成堵塞；
（3）疏散时注意防止混乱，控制现场人员情绪，提高疏散效率，并向消控中心报告，要求启动防排烟系统；
（4）疏散时如发现受伤人员，立即联络安全防护救护组，第一时间救治伤员。
（二）初起火灾扑救程序和措施
（1）灭火行动组人员接到火灾报警后，第一时间携带灭火器材赶赴火灾现场，按照“救人第一，先控制、后消灭，先重点、后一般”的原则，首先抢救被困火场的人员，控制火势与撤离物资同时进行；
（2）根据指挥部命令设立水枪阵地，能灭则灭，不能灭则尽一切办法控制火势蔓延，等待消防部队救援；
（3）灭火行动组人员在抢救火场时应注意自身安全防护，不脱离组织单独行动，在指挥部没有下达命令前不贸然行动，受到火势威胁时应及时后撤；
（4）公安消防部队到达现场后，根据消防部队需要，协助灭火。
（三）通讯联络保障程序
（1）火灾突发情况下，应设立专门的`联络渠道，对讲机等设备应设立专门的对讲频道；
（2）由通讯联络组负责传递各方信息，传达指挥部命令，并确保火灾时通讯的畅通；
（3）各部门应制定相应的通讯应急方案，在通讯受到阻碍时立即启动应急方案，确保正常的信息传递。
（四）安全防护救护程序和措施
（1）安全防护组接到报警后，准备好相关救护器材，急救物资，于指挥部待命；
（2）根据指挥部命令划定室内（外）安全警戒区域，制止群众围观，确保疏散出口处的畅通；
（3）根据火场情况出动，配合灭火行动组抢救伤员，采取有效地急救措施，并及时拨打120急救指挥中心。
三、建立组织机构
一是成立工程改造期间消防安全保障领导小组
组长：总经理
副组长：二人（分别负责施工区和非施工区）
设立指挥部：办公室设在指挥中心或办公室，负责指挥、协调工作。
二是成立以下工作小组
根据预案，成立不同的行动小组，根据指挥中心指令，协调配合。
（1）灭火行动组：由保卫部确定组员名单，成立单位的志愿消防队，在接到火警报警第一时间，携带灭火器材赶赴火灾现场实施灭火；
（2）通讯联络组：各部门各楼层挑选一名，专门负责在火灾突发情况下保持与消控中心、办公室联系，确保火灾时的通讯畅通，传达指挥部命令，反馈火场情况；
（3）疏散引导组：火灾紧急情况下，各楼层人员应立即控制现场局面，防止混乱，正确组织、引导、疏散在场群众向安全地带撤离；
（4）安全防护救护组：负责将受伤的群众和工作人员抬离危险区域，做好现场急救工作，并负责联络120急救中心，最大限度确保伤员安全。
一、目的
为最大限度的减少火灾损失，根据《中华人民共和国消防法》及其实施细则和省、市政府的有关规定精神，特制定本预案。
二、适用范围
本工作规程用于购物中心商业广场管理处火灾扑救工作。
三、消防组织结构
四、职责：
1、总指挥主要职责
1）统一协调管理处各部门应急救援工作；
2）组织制定并实施火灾事故的应急救援工作方案；
3）统一调配救援设备、人员、物资、器材；
4）适时批准启动救援预案和终止紧急状态；
5）组织落实主管领导交办的相关工作。
2、副总指挥主要职责
1）如总指挥不在，行驶总指挥职责；
2）负责事故应急处理的综合协调工作；
3）负责施救人员、物资、器材的调配；
4）承办总指挥交办的其他工作。
3、灭火组组长主要职责
1）负责在火警发生后要迅速赶赴现场指挥灭火；
2）负责报告火灾的扑救情况；
3）负责火灾扑灭后，保护火灾现场等待调查；
4）承办总指挥交办的其他工作。
4、疏散组组长主要职责
1）负责有计划、有步骤的将易燃易爆物品、受火灾威胁的人员、重要文件及时疏散到安全
地方；
2）指挥疏散事故影响区的人员；
3）保证消防车辆能自由进出，保持商场内外各通道畅通；
4）承办总指挥交办的其他工作。
5、警戒组组长主要职责
1)组织工程部人员维护事故发生区域治安、交通秩序；
2)承办总指挥交办的其他工作。
6、后援支持组组长主要职责
1）统一指挥施救队伍；
2）筹措调集应急救援所需的交通工具、器材；
3）负责实施防止事故扩大的安全防范措施；
4）迅速组建抢险和现场救治医疗队伍；
5）组织指挥现场抢险救灾、伤员救治及转送工作；
6）承办总指挥交办的其他工作。
五、操作程序：
火灾确认
中控室发现消防自动控制系统报警或接到火灾报警电话后，立即通知巡逻人员到现场查看。
预案启动
1）巡逻人员在接到通知后带上灭火器50秒内到达现场后，证实是火灾后，应立即用对讲
机或电话向中控室报警，同时启动手动报警器，使楼层警铃、火灾报警器的信号传到消防监控中心。
2）中控岗接到火灾报警信号后联系总指挥，如联系不到总指挥，由现场职务最高者担任临
时总指挥。
3）总指挥根据中控岗的描述决定是否启动本预案。
火灾报警
1）总指挥决定是否报“119”。
2）中控岗报警时必须讲清下列事项：火灾发生地点；火势大小；燃烧物质；报警人的姓名
和岗位。
3）中控岗及时向安全主管、班长、客服人员、环境主管等岗位发出通知。
4）中控岗与巡逻人员保持联系，并随时向总指挥报告火情。
组织救火
1）指挥接到火灾信息后，即到中控室组织灭火工作，并随时向总经理报告火灾的扑救情况。
2）中控岗立即迫降客用电梯并通知配电人员切断着火层的电源及管道煤气阀门。
3）中控岗人员立即启动消防广播通知用户进行疏散（以下通告要重复广播）：
请注意：现在本商场×栋×层发生火灾，请在本栋的商户不要惊慌，听从管理处员工指挥，向楼下疏散，同时要做到如下几点：
A、人员有秩序由消防通道步行下楼；
B、请千万不要乘搭电梯；
C、如果来不及下楼，可按楼层就近情况疏散到×层平台。
4）安全主管接到中控岗通知后，立即赶到现场指挥灭火，并随时向总指挥报告情况
5）中控岗用电话通知备勤保安发生火灾地点
6）所有保安员听到火警警铃后，灭火组人员穿戴好战斗服，携带灭火器工具迅速奔赴火灾现场灭火（人员上楼只允许搭乘消防电梯或由消防楼梯走上去，不允许乘其他电梯）、疏散组将商场内易燃易爆物品、受火灾威胁的人员、重要文件及时疏散到安全地方。
7）接到通知后，各部么应按各自的职责范围迅速奔赴自己的岗位，做好消防工作，并随时
与中控室联系。
8）后援支持组组长派人到商场门口引导消防车进入火场，指示消防栓位置。
人员疏散、抢救
1）积极抢救受火灾威胁的人员，是灭火工作的首要任务，当有人员受到火势威胁时，应根
据救人任务的大小和现有灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署组织一定力量灭火，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。
2）疏散救人的方法。
A、由总指挥发出疏散指令，消防中心利用广播引导人员从消防梯疏散到安全地带，疏散组负责安排疏散工作。
B、疏散顺序：首先为着火层人员，其次是着火层上一层人员，再次为着火层上二层人
员，并依次往上。当火灾层以上很可能受火灾影响的人员全部疏散后，开始依次疏散火灾层下一层、下两层人员。
C、与子同时，疏散组还要依次检查各楼层保证所有人员按要求撤离。在检查时，要特
别注意以下地点：墙角、门旁以及桌子和其他物体的下面，因为人惊慌时，常常在这些地方，尤其是儿童。
D、当楼层火灾面积大，受困人较多时，可先引导、疏散受困人员到安全地带，然后再设法转移到地面。
E、当火场被困人员暂时无法施救时，可利用消防广播引导火场人员进行自救：如用被
条连结成绳吊落下层的方法；或密闭窗、堵塞孔洞，防止烟气窜入房间，再用水淋湿门窗降温，清楚这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，若房内有救生器材，则引导他们使用这些器材，如救生绳、缓降器、救生袋进行自救。
3）疏散救人时要注意的事项。
A、在火灾情况下，要由消防楼梯疏散。
B、疏散时，要用湿毛巾、衣物等捂住口，避免被烟气呛住导致窒息。
C、疏散时，要沿着紧急出口标志批示的方向走，并要弯腰或爬行前进，因烟气都悬浮在上
部。
D、商场紧急疏散时，切记要由首层向商场以外跑，不要错走到地下室。
E、为搜查为疏散人员而进入关闭的房间之前，要先用手试一试门，看是否很热，如果很
热表明里面已有火。如果要开门一定要别住呼吸，因为烟和热都能致人于死地。如果房间内火比较大而手边没有灭火工具时，应立即将门关上。
F、对受伤的人员，除在现场进行急救外，重伤者还应及时送往医院抢救治疗。
物品疏散、保护
1）疏散与保护物资，是灭火过程中的又一项重要任务，对受火势威胁的各种物资，以及业
户的贵重物品、车辆、设备以及图示档案资料等是采取疏散还是就地保护，要根据火情来决定，其目的是尽量避免或减少财产损失。
2）需要疏散与保护的物资的几种情况：
A、重要物资收到火、烟等直接威胁而无法保护时，要进行疏散，特别是业户贵重物品和不能用水扑救的物资，必须立即疏散。
B、易燃、易爆或有毒物品以及受较大压力的桶、罐等容器和设备，在火势威胁下有发生燃
烧、爆炸或散发赌气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。
C、当物资妨碍消防员接近火源而影响灭火行动时，要尽快搬移。
D、对有助火势蔓延的.物资，要迅速转移。
3）疏散与保护物资的要求和方法：
A、一般情况下，应先疏散与保护贵重的、有爆炸和毒害的以及处于下风方向的物资，然后疏散和保护受火势威胁较小的、处于上风方向的物资和其他一般物资。
B、在受火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的人员，保护他们的安全。
C、疏散搬走物资时，对贵重和爆炸物品要轻拿轻放，防止损坏或因碰撞引起事故。
D、疏散出来的物资不得堵塞道路，应放在免受火、水等威胁的安全地方，并派人保护，防止丢失和损坏。对需要就地保护的物资、设备等，可根据不同情况用水射、冷冻、降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等隔火材料将其与火焰隔开。
配合消防队救火
1）当消防队到达商场后，管理处经理将现场总指挥权移交消防队现场负责人。
2）火势被扑灭。中控室收到火灾确实已经扑灭的报告，记录熄火时间。
3）总指挥宣布救火结束，发布解除紧急状态通告。
现场恢复
1）组长以上人员集中到会议室开会、总结并做出修整措施。
2）管理处经理组织人员对商户进行安抚工作。
六、记录
灭火预案的相关记录
保洁在商场经营环境中起着至关重要的作用，它不仅影响着商场的形象，还直接关系着消费者的体验和满意度。然而，面对各种突发事件和意外情况，商场保洁需要有一套行之有效的应急预案，以应对各种挑战并确保保洁工作的顺利进行。以下是关于商场保洁应急预案的一些建议和注意事项。
首先，商场保洁应急预案需要详细考虑可能发生的各类紧急事件，比如意外倒物、火灾、水灾、断电等等。对于每一种情况，都需要制定相应的应急措施和操作指南，以确保所有保洁人员都能迅速而有效地应对。这些应急措施和操作指南需要与商场管理层进行密切合作，在其指导下进行讨论、训练和演练。
其次，商场保洁应急预案需要明确责任分工和流程。每个保洁人员都应知道自己的工作职责和权责，并具备相应的技能和知识，以应对各种挑战。商场保洁应急预案还需要明确指定应急情况下的决策层级和沟通渠道，以便及时准确地传达信息和指导保洁人员的行动。此外，商场保洁应急预案还应与商场其他部门的应急预案相互配合和协调，以形成一个统一的整体。
第三，商场保洁应急预案需要强调培训和演练。培训是保洁人员掌握相应技能和知识的基础，演练则是检验和提高这些技能和知识的有效方式。商场保洁应急预案需要定期进行培训和演练，可以是模拟情景的实地演练或者是组织保洁人员参与专业的培训课程。通过培训和演练，可以提高保洁人员的`应急意识和反应能力，增强他们面对突发事件时的应对能力。
第四，商场保洁应急预案需要建立相应的设备和资源支持。商场保洁人员应该配备相应的个人防护装备，如防护手套、防护口罩等，以确保个人安全。此外，商场保洁应急预案还需要配备相应的清洁工具和设备，如湿拖、消毒剂等，以应对不同类型的紧急清洁需求。商场管理层应提供足够的经费和资源来支持保洁应急预案的执行，以确保保洁工作的顺利进行。
最后，商场保洁应急预案需要定期审查和更新。商场经营环境和相关法律法规都会发生变化，因此，商场保洁应急预案需要定期进行审查和更新，以确保其与最新情况保持一致。商场管理层应该定期召开会议，评估和讨论预案的有效性，并根据需要进行更新和修订。此外，商场保洁人员也应被要求提出修改建议和反馈意见，以便从实践中获得更有效的经验和教训。
总结起来，商场保洁应急预案是一项综合性的工作，需要考虑各种因素和情况。它不仅需要商场管理层的支持和配合，还需要保洁人员的积极参与和培训。只有建立起完善的保洁应急预案体系，商场保洁工作才能更好地应对突发事件和意外情况，确保商场的整体运营和消费者的满意度。
商场应急预案是保障商场顺利运营、应对突发事件的重要组成部分。商场作为人群聚集地，安全管理尤为重要，应急预案制定与执行更是重中之重。下面就从预案制定、应急流程、应急设备与人员培训等方面进行详细介绍。
一、预案制定
商场应急预案应由资深安全专业人员，结合商场实际情况，依据相关法律法规和实际操作经验进行编制。其中应包括：应急组织架构、应急人员职责、应急流程、应急联络、应急设备配备及使用方法、应急演练等内容，以满足应对各类突发事件的需要。
二、应急流程
商场应急流程包括：应急响应、事故评估、危害辨识、应急处理方案、应急处置、善后处理等环节。在短时间内迅速组织应急工作，减小人员伤亡和财产损失，保护商场形象与客户安全是最主要的。
三、应急设备
商场应急设备包括：消防设备、监控设备、通讯设备、急救设施、应急照明、防撞设备等。商场应根据实际情况精细化配置应急设备，并定期检查维护，保障设备正常运行，确保应急效率。
四、人员培训
商场应急预案的'质量取决于执行者的素质。商场应急预案执行人员必须具有责任心、协作能力、应变能力、沟通能力等，以应对突发事件。应急培训要求应大力开展，实现理论知识和实际操作相结合，使应急响应流程更为顺畅和有效。
商场应急预案对商场安全稳定起着重要作用。实际应用中，应根据具体情况进行定制，制定详实切实可行的应急预案，保障商场正常运营，确保人员生命财产安全不受威胁。
小商场消防应急预案是针对小型商场的消防安全情况进行整体规划的一份预案。它对于商场的消防安全工作至关重要，因为它可以帮助商场及时采取措施来防范突发火灾事件，保障人员的生命和财产安全。下面，我将从预案设置、培训、演练等多方面详细讲述小商场消防应急预案的必要性和编制方法。
1、预案设置
（1）预案编制团队：商场应该成立由管理人员、消防专家和其他相关人员组成的预案编制团队。
（2）重点部位分析：将商场的每个区域进行划分并列出可能发生火灾的重点部位，例如货架，电线，消防器材，出入口等。
（3）组织架构与指令：建立商场的组织架构和指令流程，明确每一位人员在突发事件中需要承担的职责与角色。
（4）应急资源：购置高效的消防器材，如灭火器、喷洒系统、消防水带、火警报警器等，同时设立应急预备库，储备常用的物资。
2、培训
商场应该定期组织消防培训和演练，以确保员工在突发火灾事件中快速，有效地应对。
（1）培训员工：商场员工应该接受必要的消防安全知识培训，学习如何正确使用消防器材，并了解在火灾情况下如何逃生。此外，需要定期进行防火电器安全知识培训，提高员工的安全意识和防范能力。
（2）组织灭火演练：商场应定期进行灭火演练，让员工能够快速、准确、有效地掌握灭火方法，确保火警发生时及时开展灭火工作，抢救失火人员和应急物资。
3、演练
演练是检验预案可行性的最有效方法。商场应该定期组织演练，实现预案的更新和完善。
（1）演练形式：商场可以选择全模拟演练或部分模拟演练，在演练过程中要注意模拟真实情况，包括场景仿真、人员装扮、声光效果等。
（2）演练目标：商场演练的目的是测试预案的可行性并发现潜在的`问题及漏洞。演练后，应该将演练情况总结成报告并逐一对预案进行评估和改进。
总之，小商场消防应急预案是商场防范火灾的重要手段。通过预案设置、培训和演练，商场可以提高员工对消防的认知和执行能力，建立有效的应急处置机制，及时控制火势，保护人员和财产安全。商场管理者对于消防安全问题需要高度重视，快速建立完善的应急预案，加强员工消防安全教育和培训，细致做好商场的消防安全部署工作，让人们在更安全的环境中购物、学习和工作。
商场各类应急预案
随着商场的数量和规模的不断增长，商场安全问题越来越受到人们的关注。在商场中，由于人流量巨大，各种安全事故也时有发生。因此，商场应该制定各类应急预案，及时应对各种意外情况，保障商场的安全和顾客的生命和财产安全。
火灾应急预案
商场火灾是商场安全问题中最为常见和危险的，因此，制定火灾应急预案是商场紧急情况下必须要做的。预案中应包括各种应对措施，例如火灾报警器的安装、灭火器的摆放和使用、疏散指示牌和灭火器的布置和火灾应急演练。
地震应急预案
地震是自然灾害中比较常见的，而且商场建筑多位于市区的地方，如果地震发生，那么商场就需要制定地震应急预案。预案中应包括应急疏散通道的安排和指示牌的标识，消防器材、应急药品的存放位置及其使用方法，以及面对地震时应该采取的行动方案。
医疗救援应急预案
商场是人流量比较大的地方，各种意外情况都能够随时发生，而且不排除突然发病的`情况，因此，商场应急预案中应该包括医疗救援应急预案，预案中应包括医疗急救箱的配置和存放位置、报警疏散程序、应急医疗人员的配置和联系方法等。
企图犯罪应急预案
商场是公共场所，人流量很大，各种人都能够出现。虽然商场一般会有安保人员进行保护，但是安保人员也不能够打保卫全面的保护。因此对于企图犯罪的应急预案较为重要，特别是诸如抢劫等暴力劫持的犯罪场合更为突出，必须配备实战训练有素的保安和消防警察，最大限度地减小犯罪人员能够造成的损失。
总之，商场应急预案不是一份纸张，也不是一份文件，而是商场应急处置能力的检验和提高，是人员安全和财产安全的最大保障。因此，商场应该加强应急预案制定和实施，让顾客购物更加安全、放心。
1 编制目的
为加强消防安全管理工作，预防和杜绝火灾事故的发生，保障商场及购物群众的安全，根据国家和北京市有关法律、法规，本着"预防为主，防消结合"的原则，结合商场实际情况，特制定本预案。
2 危险性分析
2.1 企业概况
某商场位于于×××××，是一家拥有建筑面积25526平方米，800多名职工的大型综合性零售企业（其他内容略）。
2.2 危险性分析
某商场是一家大型的综合性商业零售企业，其内部结构比较复杂，营业面积大，经营的商品范围广，收银台及贵重商品柜台多，并且设置有大量的照明、用电设备，防火安全是商场工作重中重。
另外，商场也是人群密集的公共场所，一旦发生各种突发事件，人群的疏散工作十分重要，建立快速人群应急疏散程序非常必要。
3 应急组织机构与职责
3.1 成立应急指挥部
总指挥：由商场总经理担任（法定代表人）。
副总指挥：由商场主管安全副总经理和安保部部长担任
组员：由各部门主要负责人及安保部工作人群组成。
总指挥部：设在监控室。
职责：全面负责组织、指挥、协调灭火、应急疏散预案的具体实施，确保灭火、应急疏散行动能够按照预案顺利进行。
3.2 设立通讯联络组
人群组成：由商场办公室和消防中控室人群组成。
职责：做到报警及时，保持通讯联络畅通；保证各种指令、信息能够迅速及时、准确的传达。
3.3 设立楼层指挥组
人群组成：由商场各楼层主要负责人及其办公室人群组成。
职责：负责本楼层组织、指挥、协调灭火、应急疏散预案的具体实施；掌握情况，准确分析局势，果断作出正确判断；及时上报有关信息，并认真贯彻执行指挥部命令。
3.4 设立灭火行动组
人群组成：由各部门的义务消防队员组成。
职责：负责按照预案或现场指挥员的指令及时扑救初起火源，控制并消灭火灾；配合专业消防人群进行灭火抢险工作。
3.5 设立疏散引导组
人群组成：由安保部门人群和各楼层有关人群组成。
职责：在楼层指挥组指挥下，坚守岗位，依据预案措施及疏散路线；有秩序地疏散引导本楼层顾客，疏散完毕后有秩序撤离。
3.6 设立防护救护组
人群组成：由安保部门人群、商场医务室人群和各楼层经过医务培训的人群组成。
职责：负责配合专职消防人群及医护人群救护，抢险火场被困伤员及物资；负责向场警戒，维持现场秩序，看守抢救出来的物资，保证灭火工作顺利进行。
3.7 设立后勤保障组
人群组成：由安保部门人群、后勤部门人群、设备部门人群及指挥部指定人群组成。
职责：负责保障灭火用水供应和其它灭火物资设施供应；负责灭火后的水、电、现场抢修、恢复等工作。
4 应急响应
4.1 报警和接警
值班人群或现场工作人群发现火情后，应立即采取应急措施，切断与火灾相关的电源，大声呼救，并按下手动报警按钮，发出火灾声响警报，消防中控室接到声响报警后，通过对讲机立即通知义务消防队员赶赴现场，同时拨打"119"火警电话。报警时要讲清详细地址、起火部位、着火物品、火势大小、报警人姓名及电话、行走路线，并派人到约定地点接引消防车进入火灾现场，同时向单位领导和安保部报告。
4.2 应急疏散
消防中控室接到声响报警后，立即开启火灾应急广播，说明起火部位，疏散路线。疏散组成员立即组织处于着火层等受火灾威胁的楼层人群沿火灾蔓延的相反方向，向疏散走道、安全出口部位有序疏散。
4.3 扑救初起火灾
灭火行动组接到报警后，应立即赶赴着火现场，根据预案或现场指挥员的'指令迅速检查是否切断现场电源，利用灭火器材迅速扑救。如火势较大，暂时不能扑灭，应立即根据现场情况及时采取隔离等措施，防止火势进一步蔓延，并积极配合专业消防人群完成灭火任务。
4.4 通讯联络、安全防护及救护
通讯联络组应立即按照预案或指挥员的指令，及时通知相关人群，同时注意保持通讯联络畅通，及时准确地将各种指令、情况及信息上传下达。
防护救护组应立即按照预案或指挥员的指令，对现场实行警戒，保证消防车辆的畅通无阻，维护好现场秩序，防止无关人群进入现场，配合好专业消防员及医务人群抢救火场内被困伤员及重要物资。
后勤保障组应立即按照预案或指挥部的指令，迅速调集灭火所需物资、设备，为完成灭火、疏散救护提供必要的支持和保障。
5 应急结束
灭火工作结束后，总指挥部应派人对着火现场实施警戒保护，严禁在场无关人群进入现场，确保现场的原始状态，并配合调查人群做好事故现场的调查工作，后勤保障组在总指挥的安排下做好抢修、恢复工作。
6 工作要求
（1）各部门及全体员工要在总指挥部的统一领导下，迅速按照预案或指挥员的指令，完成各项工作任务。
（2）各部门值班人群接到报警后，要立即组织力量赶赴现场进行扑救，掌握情况，同时向单位领导报告。
（3）各部门及全体员工要本着遇事冷静，互相协调，通力配合，不慌不乱的原则，尽快完成报警、扑救、疏散顾客、抢救伤员、保护现场等各项工作。
（4）灭火工作结束后，由总指挥部下达各组人群撤离现场的命令，随后进入善后工作处理阶段。
一、总则
（一）编制目的。为了应对菜篮子商品流通过程的突发事件，提高政府部门对菜篮子商品的调控能力，做好菜篮子商品应急保障供应，维护城乡居民正常生活秩序，维护社会稳定。
（二）编制依据。根据商务部《突发事件生活必需品应急管理暂行办法》以及《xx省生活必需品市场供应突发事件应急预案》、《xx市突发公共事件总体应急预案》等，结合我市实际，制定本预案。
（三）适用范围。本预案适用于全市突发自然灾害、畜禽疫病流行、菜市场商品严重短缺等，严重影响菜篮子商品流通，导致主要菜篮子商品在较大范围内出现供应紧张或抢购，价格大幅度上升，需要立即采取应急处置行动，维护市场经营秩序，保障市场主要菜篮子商品正常供应。本预案所指主要菜篮子商品，是指肉类、水产品、蔬菜、豆类制品四大类。（肉类指猪肉。水产品主要指大宗普通海水产品及四大淡水鱼。蔬菜指叶菜类，夏季高温时以青菜为主，寒冬时以大白菜为主。豆类制品以盒子豆腐、豆芽为主。）
（四）警情级别。按照突发事件对我市影响的范围、强度和发展趋势，分为三级。一级警情为特别重大市场异常波动；二级警情为重大市场异常波动；三级警情为市场异常波动。具体为：
一级警情：特别重大市场异常波动。全市肉类、水产品、蔬菜、豆类制品四大类主要菜篮子商品出现全面短缺、脱销，供需关系紧张，群众性大量集中抢购，价格大幅度上升，对经济社会产生重大影响。
二级警情：重大市场异常波动。四大类主要菜篮子商品中有两种商品同时出现短缺、脱销，造成供需关系局部紧张，部分市民批量采购、存储，价格发生较大波动。三级警情：市场异常波动。四大类菜篮子商品中有一种商品短缺、紧张，流通渠道受阻，价格发生较大波动。
（五）工作原则。
1．统一指挥，分级负责。市菜篮子商品应急保障领导小组统一领导指挥，属地乡镇、街道分级负责。根据突发事件的性质和影响程度，区别不同等级。
2．以人为本，快速反应。发生菜篮子商品市场供应异常时，根据不同警情级别，迅速启动应急保障预案，最快速度、最大程度地保障人民群众正常生活需求，保障市场稳定，人心安定。
3．加强预测，严密监控。加强菜篮子商品动态分析和市场监测，对可能出现市场异常的先兆，作出分析和预测，及时做好预警预报工作。
4．规范制度，依法行政。根据有关规定，妥善处理应急保障中的人财物关系，保护各方的合法权益。
二、组织指挥体系
市政府成立市菜篮子商品应急保障领导小组（以下简称领导小组），分管副市长任组长，市政府办公室副主任、市贸易局局长任副组长，市贸易局、农林局分管负责人及各乡镇、街道分管商贸工作的领导为成员，领导小组办公室设在市贸易局，办公室主任由市贸易局分管负责人担任。
（一）领导小组职责。
1．贯彻执行上级党委、政府、商务主管部门有关菜篮子商品应急保障的.指令和会议、文件精神；做好菜篮子商品储备调控和应急保障工作。
2．掌握全市主要菜篮子商品生产、流通、消费宏观形势，分析市场动态，观察和判断市场异常及其发展态势，决定预案的启动或终止。
3．发生突发事件时，根据不同警情，下达调控应急商品的指令和任务。
4．组织现场指挥，对各单位执行应急保障预案过程进行督查，发现问题及时协调解决。
5．向市政府和xx市贸易局汇报应急保障情况和工作效果。在处置中遇到本市范围内或贸易流通部门职责权限内无法解决的问题时，请求市政府或xx市贸易局指导并帮助解决。
6．决定应急保障新闻有关事宜。
（二）领导小组办公室职责。
1．贯彻执行领导小组有关菜篮子商品应急保障调控指令和指示精神，对预案启动进行全程监管，并及时汇报贯彻执行情况。
2．制定菜篮子商品供应保障应急预案，落实四大类菜篮子商品应急储备任务，加强质量安全监管。
3．建立健全主要菜篮子商品产销及价格监控网络，加强市场分析和监测。发生突发事件市场异常时，立即向领导小组汇报。
4．负责应急保障工作的分析总结。对市场异常处置不当、失察失职、未履行储备和供应责任的，及时报领导小组研究处理。
（三）各乡镇政府、街道办事处职责。
1．负责辖区发生突发事件市场异常时，全面做好菜篮子商品保障供应工作。掌握辖区主要菜篮子商品生产、流通、消费宏观形势，分析市场动态，重点监控菜市场的市场异常先兆及其发展态势。
2．发生突发事件市场异常时，立即向领导小组办公室报告事件经过和发展态势。
3．根据领导小组对处置突发事件和调控商品的指令，督查应急商品配送，同时做好人员到岗，恢复市场秩序，保障正常供应。
4．会同有关行政执法部门依法查处打击在应急供应期间乘机出售假冒伪劣商品、哄抬价格、欺诈蒙骗等违规违法行为。
5．对突发事件市场异常处置过程进行总结，报领导小组办公室。
三、应急储备和供应保障体系
承担应急储备和供应保障的单位，是菜篮子流通加工骨干企业和生产基地，基础设施条件较好，流通集聚功能较强，有一定生产规模、管理水平、良好信誉的经济实体。当市场出现以下四类商品供应紧张时建立应急储备，年度储备目标为：生猪：活体储备7000头，由市级7家规模基地牧场承担活体储备任务，3个中心屠宰场承担应急供应任务。水产品：由市农批市场水产经营大户储备300吨，市级水产养殖基地承担应急保障供应任务。蔬菜：由市农批市场经营储备耐保管品种500吨，同时市级蔬菜基地作为应急补充货源。豆类原料：黄豆、绿豆等豆类原料储备100吨，由
豆类制品骨干企业承担应急供应任务。四大类菜篮子商品应急保障供应时间10天以上。（一）应急储备单位职责。
1．根据领导小组下达的应急商品储备计划，积极组织货源，备足原料，安排生产，保证储备商品数量足额到位。
2．根据不同商品保管期限和活口生长周期，在保持总量不变的情况下，对储备商品进行适时更换，滚动保量，确保储备商品的质量安全。
3．每季向领导小组办公室汇报储备商品存量情况，详细列出品名、数量、质量、进出存量报表，严格保证储备商品调得动，用得上，不断档，不脱销。
4．服从领导小组指令，完成应急调控任务，接受领导小组办公室对应急储备商品存量情况进行检查。
（二）供应保障单位职责。
1．接到领导小组办公室应急供应指令后，根据指令下达的商品品种数量、时间地点，立即从指定调出单位调集货源，迅速送达指定的菜市场。
2．调集出库商品必须准确核对指令下达的数量，保证质量安全，由调入单位（应急保障供应单位）与调出单位（商品所有单位）办理相关交接手续。
3．调集运输车辆，组织营业人员，备好营业器具，迅速赶赴现场，做好应急供应。
4．在执行应急任务过程中，随时向领导小组办公室报告供应保障进展情况。
四、监测预警机制
（一）市场监测。市贸易局每日对主要菜篮子商品批发市场、屠宰场交易数量、价格，部分菜市场主要菜篮子商品零售价格等数据进行收集，按月进行数据汇总和综合分析。以信息化为平台，以数据分析为依据，全面监测菜篮子市场动态。
（二）供求预测。领导小组办公室加强对全市四大类菜篮子商品供需情况的调研和预测，全面掌握生产、流通、消费总量，对本市供应能力和需要从外地调入的品种数量进行预测，为制定调控政策、提高保障能力提供依据。
（三）预警预报。当严重自然灾害、畜禽疫情流行、罢市歇业等突发事件出现先兆时，特别是严重自然灾害预报时（橙色以上），领导小组办公室应立即向领导小组报告。领导小组视警情先兆及发展态势，及时向市政府及上级商务部门汇报，并由领导小组办公室向有关单位预警预报。
五、应急响应
（一）人员到位。接到突发事件市场异常报告后，领导小组办公室进入紧急应对状态，相关工作人员全部到位，实行24小时值班，随时待命，并确保信息渠道畅通。
（二）先期处置。市贸易局有关负责人和工作人员在1小时内赶赴现场，组织调查确认，采取措施尽力防止事态扩大。
（三）应急启动。领导小组根据办公室上报的警情级别下达应急启动指令，领导小组办公室速派员到现场检查应急商品数量、质量、临柜人员到位情况，指导并协助开展应急供应工作，努力化解矛盾，恢复常态供应。在供应中发生问题，迅速向领导小组汇报。事件发生后2小时内将初次报告书面上报市政府，一级警情同时报上级商务主管部门。
（四）指挥协调。应急保障中涉及行政执法、交通、治安等问题，由领导小组日常负责人与相关部门沟通，必要时提请市政府指挥协调。
（五）要求援助。当应急保障中出现储备商品耗尽，市场供应仍显紧缺时，请求上级商务部门紧急调集应急商品，以缓解市场紧张状态，稳定大局，安定人心。
六、应急保障
（一）物资保障。根据领导小组指令，确保主要菜篮子商品及时到位，数量足额，质量安全。
（二）资金保障。本预案确定的四大类菜篮子商品政府应急储备数量，作为常年必保库存。对承担企业给予必要的资金补贴。由领导小组办公室编制年度计划，列入市财政预算。
（三）信息保障。突发事件市场异常时，必须保障信息的收集、处理、分析、传递和全面畅通，为领导小组指挥工作提供依据。
（四）运输保障。调运应急保障商品时，除承担任务企业自有运输工具外，运力不足时，可调配社会车辆（必要时给予适量车辆运输补贴），用于运送应急保障商品。
（五）治安保障。在应急保障中，发现哄抢、破坏、造谣、故意制造事端，扰乱、阻碍应急保障工作等违法事件时，公安部门采取措施，依法进行治理和打击。七、响应终结事态平息，市场异常情况排除，主要菜篮子商品供应恢复正常后，由领导小组办公室提出应急响应终结建议，报领导小组批准宣布。应急响应终结后，领导小组办公室对突发事件市场异常波动的影响、损失、处置过程和结果进行评估总结，报领导小组和xx市贸易局。
附件:1.xx市菜篮子商品应急供应保障领导小组成员名单
为贯彻落实《突发事件应对法》、《安全生产法》的有关规定和《突发事件应急演练指南》的具体要求，进一步提高安全生产应急预案的科学性、有效性和可操作性，现就做好安全生产应急预案演练工作的有关事项通知如下：
一、提高认识，加强领导
开展安全生产应急预案演练是应急管理工作的重要内容，是提高政府和企业保障生产安全和处置突发生产安全事故能力、保障人员生命财产的有效手段，是检验应急预案有效性、应急机制科学性、应急体制合理性、应急队伍适应性的必要途径。各单位要坚持科学发展观，贯彻安全发展理念，落实“以人为本”、“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产方针，为保增长、保民生、保稳定，提供良好的安全环境；要站在构建社会主义和谐社会的高度，充分认识加强应急预案演练工作的重要性和必要性，合理制订全年应急预案演练计划，科学编制应急预案演练方案，认真组织应急预案演练，通过扎实的工作，确保人民群众的生命健康和生产安全。
二、突出重点，讲求实效
各单位要通过应急预案演练的开展，促进应急预案体系的进一步完善，使应急预案质量得到明显提高，增强应急准备、应急响应、应急指挥和应急救援能力，使安全生产应急管理体制机制逐步建立和完善。
（一）预案演练的要求。按照“突出重点、注重实效、强化协作、厉行节约”的要求，组织、督促和指导辖区内、所属行业和本单位开展好应急预案的`演练工作。本地区的安全生产应急预案演练计划，要明确预案演练的组织单位、承办单位、演练项目科目、具体负责人和初定日期和总数等相关内容。
（二）预案演练的组织。预案演练在上级部门的指导下，由安全站牵头组织。
（三）预案演练的方式。可采取桌面演练、专项演练和全面演练。要开展一次综合或专项应急预案演练；企业结合本单位实际情况，组织开展多层次、不同内容的应急预案演练。
（四）预案演练的重点。突出矿山、危险化学品、道路交通、水运、防汛、火灾、建筑施工和公共安全等专项预案的综合演练。重点解决应急响应过程中的应急准备、协同配合、组织指挥和救援技术等方面的问题。
三、总结评估，完善预案
每次预案演练结束后，演练组织单位要及时对应急预案演练的全过程进行总结评估，在15日内上报相关部门。在总结评估中，注重总结演练工作的成功经验，通过演练，达到检验预案、锻炼队伍、磨合机制、教育公众的目的，提高应急救援的协调配合和处置能力。同时，还要认真总结演练工作的教训，针对应急预案演练中暴露的不足和问题，及时调整应急机制和措施，适时修订、完善应急预案，不断增强预案的实用性，提高全社会应对突发事件的能力。
1. 目的
防止停电造成商品丢失，顾客惊慌、哄抢事件的管理和控制。
2. 范围
适用于一期1F-2F全体员工及办公区人员
3. 职责
3.1 当日值班经理负责制定并且监督执行情况。
3.2 行政部负责检查线路及机械故障修复。
3.3 各部门各个员工执行本预案。
3. 4 3分钟之内应立即送上电。
4. 管理规程
4.1 总要求
停电期间，立即停止一切营业活动，收回发出的商品，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等。各部门导购要尽全力保护好各自管辖区域内的商品及公司财产，各部门主管、领班、护管队员等安排好安全保卫工作。
4.2 停电应急办法
4.2.1 导购的停电应急办法
4.2.1.1 导购应立即停止销售商品，请顾客暂时停止选购商品，等待来电。
4.2.1.2 导购应注意所负责区域的商品安全，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等。
4.2.1.3 若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并且协助护管队疏导顾客离开商场。
4.2.2 收银员停电应急办法
收银POS机由于有UPS电源会自动供电(约维持30分钟左右)。
4.2.2.1 收银员可用收银机完成正在进行的及随后的几笔交易。
4.2.2.2 当UPS供电停止后，收银员应用手工收款的方式，让已挑选好商品的顾客交款。待来电后再将记录的'资料输入POS机。
4.2.2.3 收款结束后，将所有单据、现金锁进收银台，坚守岗位，听从指挥。
4.2.3 防损部停电应急办法
各楼层均有应急电源供应。
4.2.3.1 所有防损部员工应服从当班主管(若无主管则由当班领班负责)安排，在指定区域进行安全巡视。
4.2.3.2 防损部各个固定岗防损人员应坚守岗位，商场出入口岗位保安员即刻将大门口封住，人员要求只出不进。
4.2.3.3 防损部巡逻岗，主管，领班分别巡视各楼层，应急电源供应光线不足区域、收银台、一层贵重物品区域重点巡视，必要时到防损部值班室领电筒，携带电筒巡视。
4.2.4 行政部停电应急办法
4.2.4.1 局部区域停电处理办法
行政部电工至管辖局部区域配电室检查，检查楼层空开、线路故障、有无短路现象，及时修复。尽可能以最快速度恢复供电。
4.2.4.2 商场全部停电处理方法
及时与电工联系，尽快恢复电源，行政部至每层配电室及时送电。
4.2.5 超市部员工停电应急处理办法
超市部分商品储存需低温，切停电期间冷冻、冷藏设施。
4.2.5.1 超市当班经理安排员工将冷冻柜商品加盖保持温度，冷库不得出入商品。
停电60分钟以内，冷藏设施中的奶制品及肉制品将挡风帘拉下即可。
停电60分钟以上24小时以下，冷藏设施中的奶制品、肉制品应移至冷藏库，并且封闭冷藏库。
停电时间24小时以内，应将冷冻柜商品移至冷冻、冷藏库，并且及时与供应商联系，将商品暂存供应商处，待来电后再将商品调回。
停电时间超过24小时，所在需低温储存商品应及时与供应商联系，将商品暂存供应商处，待来电后将商品调回。
4.2.5.2 遇设备故障，主管或领班应通知行政部，由行政部维修或通知设备维修厂家维修，同时主任或领班安排员工将发生故障设备加盖或封闭，以保持温度.如短时间内无法修复，应执行本预案4.2.5.1相关内容。
4.2.6 办公区工作人员停电应急处理办法
4.2.6.1 在办公区的一线业务部门人员(除核算员外)应立即至各部门，配合各部门主管、领班、防损人员做安全保卫工作。
4.2.6.2 二线职能部门(除信息部外)人员应立即关闭计算机设备，等待来电。各部门主管级以上人员在安排本部门工作后，立即至卖场，配合一线业务部门主管、领班、护管队员做保卫工作。
为了大力促进消防安全意识的提高，有效防范和减少因火灾事故所造成的危害，小商场消防应急预案是非常重要的。因此，小商场管理者需要加强对员工和客户的消防安全知识的培训，制定科学合理的消防应急预案，确保事故发生时的快速响应和高效处置，防止人员和财产的损失。
一、组建小型消防应急小组
为了保障商场的消防安全问题，建议商场管理者组建一支消防应急小组，定期进行防火培训，提高员工的火灾安全意识，提高应急处理能力和火灾应对能力。
二、设计合理的消防设施
消防器材是商场防火安全的基础。因此，在商场中应设置合理的消防设施，如灭火器、自动喷水系统等消防设备，并保持消防设备的完好性，以便在火警发生时能够有效地控制火势。
三、制定消防应急预案
为了应对火灾，商场管理者应该现实制定一份消防应急预案。预案需要具体可行，包括火灾事故的前期防范，中期灭火与救援，后期的复原与重建。预案需要提供适当救助和处理伤员的标准程序，进行科学合理的演练，在建筑物机构、安全人员、初期消防器材的使用、逃生等方面进行模拟实战演练，进一步提高应急处理能力和火灾应对能力。
四、检查日常消防安全
商场管理者应定期组织查验商场火灾安全隐患，有效防范和控制火灾事故的发生，及时处理并加强管理，为商场消防安全保驾护航。此外，商场管理者还应积极投资和购买相应的防火装备，如防火墙、应急照明、气体灭火、消防设施检测等方面的设备，实现科学的`消防应急。
总之，小商场消防应急预案是非常重要的，商场管理者需要加强消防安全知识培训，制定科学合理的消防应急预案，并且合理设置消防设施。同时，在日常消防安全的检查中，并加强管理，防止火灾事故的发生。只有这样，我们才能够将商场消防安全工作做得更加全面、更加高效、更加彻底，为其员工、客户和业主提供更加安全的消防环境。
一、紧急突发事件概述
商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作防损部、营运部必须具备的能力和素质。
（一）紧急事件的种类
1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。
2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。
3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。
4.货梯困人应急预案。
5.水浸应急预案。
6.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。
7.x或暴力：由政治性原因引起的xx行动。
8.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。
9.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。
10.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。
11．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时
12．举办大型活动引起人员过度密集情况时
13．重要人员到访本商场时
（二）紧急事件的处理小组
紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、防损部、各营运部备案。
总指挥：
副总指挥：
救灾组：
人员疏散组：
财务抢救组：
医务组：
营运部长：
防损部长：
防损员：
消防组长
说明：
1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。
3．救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。
4．人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货员、安保人员等员工组成：
（1）播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：
尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！
注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。
（2）打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。
（3）疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。
（4）防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。
5．财物抢救组：组长由安保主管或经理担任，副组长由收银经理担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。
（1）收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场。
（2）电脑中心办公室：电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。
（3）医务组：组长由资深安保人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，熟知商场内所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。
（三）紧急事件的处理原则
1．预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。
2．处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
3．以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。
（四）紧急计划的制定
紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。重点如下：
1．建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。
2．确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。
3．确定新闻发布的规定。
4．各种紧急状况的处理程序。
5．具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。
6．各种设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。
7．紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医院等的联系方式。
（六）紧急事件的处理程序
A、一般处理程序
事件报警
现场勘察
处理方案
重点救助
事后处理报告
事件分享
程序解释：
1.事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向安保部进行报警，或及时汇报给管理层。
2.现场勘察：接到报警后，安保部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。
3.处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。
4.重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。
5.事件处理报告：事件处理完毕后，安保部做分析报告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。
6.事件分享：将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全体店员进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。
B．紧急疏散程序
当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。
疏散广播
停止工作
疏散路线
人员疏散
巡场检查
安全区域
程序解释：
1.疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放。所有员工在安全培训中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。
2.疏散广播的内容是：
顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！
3.停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。
4.疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。
5.人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。
6.巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。
7.安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令。
二、各类紧急事件的处理程序
（一）火灾：
报警程序：
1．火警的级别：
商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。
2．火警的报告
（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向安保部控制中心报警。
（2）报告火警
拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。
（3）报告的内容
发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。
3．火警的确认
控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。
如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。
4．火警的上报
一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。
二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下管理人员：白天：经理；夜间：值班经理；节假日：值班经理。
三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。
灭火程序：
火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。
一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的'消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。
重大火灾的程序如下：
1．在通知总经理后，立即拨打119报警电话。
2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。
3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。
4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。
5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。
6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。
7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。
8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。
9．现金室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。
10．电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。
11．综合服务部等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。
火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。
附：火灾报告表
火灾报告表
日期：发现火灾的时间：
报告消防队的时间：报告人姓名：
管理层叙述火灾发生的详细情况：
火灾发生的地点：
烧毁何物？
损失情况：
建筑物
商场商品
自用物品
顾客物品
其他
使用手提灭火器的型号：使用数量：
喷淋系统有无启用？消防队何时到达本店？
消防队采取的措施：
受伤人员：员工：总人数其中轻伤重伤死亡
顾客：总人数其中轻伤重伤死亡
消防安保人员调查员的姓名：联系电话：
（二）人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。
处理程序：
当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告营运部部长、安保主管，员工意外要报告该部门管理层、安保主管，并办理工伤处理程序中的相关手续；
发生人员突发疾病时：
1.发病人员突然昏倒的情况
（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班部长，值班部长接到报告后，要迅速将情况通知安防部，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。
（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。
（3）拨打急救电话后，安防部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。
2.一般发病情况
（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层值班部长。
（2）楼层值班部长接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。
（三）突然停电：
没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：
停电：
1．立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；
2．只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；
3．如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；
4．收货部停止收货；
5．现金室停止工作，现金全部入金库锁好；
6．安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；
7．启动广播，安抚顾客，管
理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；
8．所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理；
9．工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。
来电：
全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。
（四）电梯困人应急预案
1.任何员工接到报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知安保消防监控室，同时记录接报和发现时间。
2.安保消防监控室接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安保部经理或当班领班汇报，请求派人或联系工程部前往解救。
3.安保部经理或当班领班接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司总经理或值班领导汇报。
4.物业工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
5.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司总经理或值班领导的同意。
6.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
7.被困者救出后，安保部经理或当班领班应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
8.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。
9.安保部经理或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、安保和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
10.工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
（五）水浸应急预案
1.员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、
水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
2.相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
3.立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。
4.在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。
5.组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
6.水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。
7.如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。
8.召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。
9.详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。
10.一些常见水浸事故的预防措施：
1)安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
2)加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
3)灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
4)管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。
（六）抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱处理程序：
收银员须谨记：
1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；
2．保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；
3．尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；
4．尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。
5．在匪徒离开后，第一时间拨110报警；
6．立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；
7．保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。
安保人员：
1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；
2．对持有武器的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时
等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；
3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；
4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；
5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。
附：抢劫叙述登记表
抢劫叙述登记表
性别：大概年龄：种族、国籍：
身高：体重：身材：头发长度和颜色：
眼睛特征：
面部：有无胡须：有无伤疤：有无黑痣：皮肤颜色：普通：偏白：偏黑：语言：普通话：本地话：外地话（省份）：口音：强：弱：衣着：明显的外貌特征：（跛子,畸形等）如有车辆，车辆的特征：车辆的牌照号码：逃窜的方向：
填写人姓名：填写时间：见证人：
（七）x或暴力：由政治性原因引起的xx行动处理程序：
1．立即将进出口处大门关闭，商场停止营业；
2．阻止x者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；
3．立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；
4．保持冷静和沉默，对x者的问题不作回答，或发表意见；
5．密切注意x者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。
（八）骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序：
1．如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；
2．阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；
3．拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；
4．对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；
5．发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知安保人员到现场制止；
6．不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。
（九）爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序：
1．发现可
疑物后，立即汇报管理层（总经理值班经理安保部经理）；
2．经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警；
3．不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；
4．疏散店内人员和顾客，并停止营业；
5．静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
（十）炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序：
1.收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理值班经理安保部经理）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；
2.收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理值班经理安保部经理）通电话；
3.不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸弹的形状和大小？
4．立即报警处理；
5．根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；
6．根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。
附：炸弹威胁记录表
炸弹威胁记录表
日期：接到电话的时间：电话挂断的时间：
电话来源地：当地：长途：内线：手机：
打电话人的原话：
打电话人：男：女：成年人：儿童：大约年龄：
讲话：快：慢：激动：急促：深沉：柔和：真诚：
大声：正常：醉酒：伪装：鼻音重：口音：
语言：标准国语：本地话：外地话：是否接听过恐吓电话？
接电话人：姓名：部门：联系电话：
（十一）各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时：
１．为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习生、临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。
２．一旦在商场中心区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门经理上报主管总经理后，确定应对方案。由购物中心总办牵头组织各有关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总公司领导上报整个事态的进展情况。
３．一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由商场总经理向总公司主管领导及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持。
４．相关部门要做好突发事件的相关记录。与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。
（十二）举办大型活动引起人员过度密集情况时：
1.活动现场所在楼层的值班经理应坚守在现场，并组织本部门员工做好各岗位工作，不要围观，看护好各自的商品。
2.当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，所在楼层的值班经理要立即将情况报告保卫部及商管部，必要时上报购物中心领导，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。
3.活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告安防部。
4.因现场过度拥挤出现人员受伤时，保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。
5、事件升级，商场工作人员难以处理时，拨打110报警，请求公安机关协助处理；
(十三)重要人员到访购物中心时：
１．楼层、科室接到重要人员来访商场的通知后，要迅速将情况报告安防部和办公室。安防部要将情况上报商场领导及相关公安机关。
２．重要人员突然到访时，楼层、科室要立即将情况报告安防部，并做好贵宾的接待工作。安防部接到报告后，要讲情况迅速报告安防部办公室，并做好监控录像工作。
三、紧急通讯录的设置
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，安防物业部门及各营运部必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。
内容包括：
1.总经理的办公电话（直线、分机）、家庭电话、手机号码（不能关机）等。
2.安保经理的办公电话、家庭电话、手机号码（不能关机）。
3.总服务台报警电话、商场内部报警电话。
4.最近医院的急救电话、地址。
5.所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等。
6.各部门所有主管级以上人员的姓名、家庭电话、手机。
此紧急通讯录由商场人事部负责编印，存放于总经理办公室、各营运部、安保部控制中心、广播室、现金室，同时分发至主管级以上全体人员。
商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。
一、紧急事件的种类
1.地震应急预案
2.火灾
3.突然停电
4.流行病、传染病
5.人身意外
6.抢劫、盗窃
7.示威、暴力及骚乱
8.投毒、中毒
9.重大事件
二、紧急事件处理小组
紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练。真正做到对突发事件有准备、有预防。紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经理办公室备案。
说明：
1．总指挥：由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态发展动
向、并及时向集团公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。
2．副总指挥：由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。
3．领导小组：
（1）通讯联络组：
组长：办公室主任副组长：行政主管组员：办公室全体成员
任务：遵照指挥部指令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救
援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴出事地点，执行应急任务，并以最快速度向上级有关部门报告。
（2）紧急抢险组：
组长：招商部经理副组长：企划部经理
组员：招商部、企划部全体成员
任务：主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏
导，障碍物品的拆除等，配合抢救现场的相关工作。
（3）安全疏导组：
组长：营运部经理副组长：营运部副经理组员：营运部全体成员
任务：负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，防止拥挤、
踩踏等事件造成次生灾害。
（4）救护组：
组长：财务部经理副组长：收银主管
组员：财务部办公区人员、收银员
任务：紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同措施，如
负责人员救护。同时负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑中心重要文件，软盘等。
三、紧急事件的处理原则
1.预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生，如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。
2.处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
3.以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。
各类突发事件具体处理流程
（一）火灾
导视图说明
报警程序：
1．火警的级别：
商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。
2．火警的报告
（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向物业安保部控制中心报警（物业消防控制中心电话：）。
（2）报告火警
拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话。
（3）报告的`内容
发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。
3．火警的确认
控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。
如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。
4．火警的上报
一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。
二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员：白天：
楼层经理；夜间：值班人员；节假日：值班人员。
三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向董事长汇报。
灭火程序：
火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。
一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。
重大火灾的程序如下：
1．在通知董事长后，立即拨打119报警电话。
2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。
3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。
4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人
员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。
5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。
6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。
7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。
8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，安全疏导组要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。
9．救护组携带金库和现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。
10．紧急抢险组协助电脑中心人员保护好重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。
11．通讯联络组随时保持与各部门及总指挥的有效沟通，传达指令，有条件的情况下将可用的救护物品准备好，供抢救伤员用。
火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。
（二）地质灾害
注意事项及情况说明：
1、在接到地震局关于本地区的地震预报后，商场应配备应急灯，财务部现金储量放于最低，临时收款应及时放入金库内，做好自救准备。
2、地震发生时，要保持镇定，听从指挥人员指挥，以“就近不就远”原则迅速撤离到附近较安全地方，例如：卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体下面。
3、物业相关部门要迅速关闭、切断电、燃气、供水系统和各种明火，防止震后滋生其它灾害。
4、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。
（三）突然停电
在没有任何预先通知下营业时间内突然停电时，为防止造成商品丢失，顾客惊慌、哄抢等事件的发生与控制，各部门员工将按本预案执行，具体安排如下：
物业公司工程部
1、工程部电工组需立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；
2、工程人员负责检查线路及机械故障修复。
物业公司安管部
安保人员立即对商场进出口、各通道进行布控，在暂不知道停电时间长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场，按着只出不进的原则。
营运部
1、营运部管理人员全部到达营业现场负责监督及引导；
2、启动广播，安抚顾客，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；
3、导购员应立即停止销售商品，请顾客暂时停止选购商品，等待来电；导购员应注意所负责区域的商品安全，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等；
4、若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并协助管理人员疏导顾客离开商场。
财务部
1、起用收银员停电应急预案；
2、财务部信息人员应立即关闭电脑设备，保证系统安全；
3、现金全部入库，金库锁好。办公区工作人员
1、办公室人员与物业部门随时沟通，并把实际情况上报给公司领导，传达好指令，并与各部门保持畅通联系；
2、其他部门工作人员应立即至卖场，配合营运部经理、主管、安保人员做好安全保卫工作及顾客疏导工作。
来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。
（四）流行病、传染病
准备防护物品，储存消毒药品，防止细菌的滋生蔓延，坚持消毒灭菌，监理消毒制度，固定消毒人员，规定消毒时间。
（五）人身意外
指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。
处理程序：
当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告营运部楼层经理，员工意外要报告该部门负责人，由办公室处理医疗、工伤等相关手续。
（六）抢劫、盗窃
注意事项及情况说明：
1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，保全生命是第一位的；
2．如发现行为可疑者，保持冷静，尽量让劫匪或盗贼查觉不到；
3．对持有武器的匪徒，不要与其发生正面冲突；
4、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；
5．尽量拖延时间，以等待其他人员的帮助；
6．在匪徒离开后，第一时间拨110报警或在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，应至少有2个保安人员跟着，防止其逃跑丢弃赃物；
7、立即凭记忆用文字记录，填写损失叙述登记表；
8、保持好现场，将无关人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；
9、不允许外界拍照，暂时不接待任何媒体的采访；
10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及经过记录在册以备案。
（七）示威、暴力及骚乱
注意事项及情况说明：
由多方原因引起的游行示威、骚乱、客人打架、暴力等行为的基本处理程序：
1、如发现商场内有人捣乱、打架、聚众示威、不良宣传等行为的立即通知安保人员到现场制止；
2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；
3、立即报警，等待警方控制场面之前，不做任何有可能激化矛盾的决策；
4、不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。
（八）投毒、中毒
1、加强管理，电加热水器专人管理，箱盖上锁，箱内定期清洗；
2、发现中毒现象，立即拨打急救电话120；
3、事故严重的立即送医院抢救；
4、保留造成中毒或可能导致中毒的环境，做进一步的深入了解；
（九）各类突发事件或重大事件
1、为了避免突发事件或重大事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访；
2、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由营运部或办公室向商场总经理或董事长及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持；
3、涉及部门及办公室要做好突发事件或重大事件的相关记录，与外界接触的时间，要做好录音录像等记录；
4、重要人员突然到访时，楼层、各部门要做好贵宾的接待工作。物业安管部要做好监控录像工作；
5、当重要活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况下，营运部经理要立即将情况报告物业安管部，必要时向公司领导汇报，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。
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