电信营业厅规章制度

　　在现实社会中，制度使用的频率越来越高，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。一般制度是怎么制定的呢？以下是小编收集整理的电信营业厅规章制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

电信营业厅规章制度 第一篇

　　一、班前准备

　　(一)仪容仪表

　　1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。

　　2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。

　　(二)场地布置

　　1、能做到工作现场干净整齐;

　　2、能准备好班中所需的用品用具;

　　3、能正确摆放工作台面的'物品。

　　(三)上班时间

　　1、早上7：50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。(迟到10分钟以上并未请假者扣除

　　二、接待与受理

　　(一)接待客户

　　1、能用语规范，表情自然，热情服务;

　　2、能举止得体，手势自然大方;

　　3、能说标准普通话;

　　4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧;

　　5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释;

　　6、能指导顾客对常用型号手机进行操作;

　　7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。

　　(二)受理业务

　　1、能正确审核客户的业务申请

　　2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务

　　3、能正确登记营业单据

　　三、日终结算

　　(一)营业收入统计

　　1、能正确整理业务单据、资料;

　　2、能正确进行营业收人统计;

　　3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。

　　(二)结账缴款

　　1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账(并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣);

　　2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。

　　(三)交接班

　　1.下班前，能认真检查工作台柜及作业场地;

　　2.清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志;

　　3.主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。(如交接班日志写明，是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果)

电信营业厅规章制度 第二篇

　　中国电信股份有限公司乌鲁木齐分公司（以下简称电信方）为了做好网格营业厅的管理工作，不断提高网格营业厅的服务质量、维护中国电信企业的整体形象，同时为了保障双方在安全生产中的共同利益，就网格营业厅的管理工作，对乙方（以下简称合作方）作出以下规定。

　　总 则

　　第一条、合作方代办电信业务时，要以“用户至上，用心服务”为宗旨，为用户提供迅速，准确，安全，方便的服务。

　　第二条、合作方对代办的电信业务，必须严格执行现行的电信方业务、资费及受理规定及相关规定，未按规定执行除自行补偿损失外每项错误扣代办费一千元。

　　第三条、合作方要加强代办业务的质量管理、经营管理和服务管理，认真听取、征询、反馈用户意见，不断提高电信服务质量和服务水平。

　　第四条、合作方代办业务的范围和种类不得随意改变，如确需增减，应上报电信方批准。合作方不得超越管理权限、不得在所属营业代办点内办理其他电信运营商的业务；不得擅自增加收费项目或改变资费标准。违反本款规定，视情节扣代办费五千元。

　　第五条、合作方代营代办电信方业务时，必须给用户开具中国电信统一印制的发票并加盖本营业网点发票专用章，其它发票一律不得使用或代用。各类业务单式、发票和日戳由电信方提供，合作方要有专人负责,提前做好书面申报用量计划并做好领取、登记、发放和管理工作；要建立健全营业日报制度并严格执行。合作方要在次月3日前向电信方上报截止上月的营业月报。违反本款规定，每起扣代办费一千元。

　　第六条、合作方必须严格遵守电信方制定的对外营业时间。如需改变服务时间，合作方应上报电信方批准。违反本款规定，每发生一起扣代办费一千元。

　　第七条、合作方要维护电信方的.整体利益，对经办业务的客户资料要严格遵守保密制度，未经电信方的许可，不得向任何组织或个人提供或泄露客户的资料及有关数据。违反本款规定，每发生一起扣代办费二千元。

　　第八条、合作方在代办电信方业务时，要严格执行电信方制定的《首问负责制》和《电信服务承诺》。窗口营业人员要做到业务熟练，按照标准化服务的要求着装，主动向用户介绍各类业务的功能、办理手续和使用方法，耐心地回答用户提出的问题，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。没按电信服务标准要求服务，造成用户投诉每一起扣罚200元，违反“首问负责制”相关规定造成用户越级投诉的，发生一起扣代办费2000元。

　　第九条、为保证双方利益不受损失，合作方应积极拓展市场，健全用户的日常管理，走访潜在用户大力发展揽装。

　　第十条、对新开办的业务，电信方将根据业务性质及时给合作方组织相关业务培训以便于新业务的顺利开展，如合作方接到电信方培训通知后不参加的，每次扣代办费200元。合作方在接到电信方的业务通知后，应在规定的期限内执行，以防收入流失和用户投诉。违反本款规定，引起用户投诉或受到物价部门处罚的，合作方负责赔偿并每起扣代办费一千元。

　　第十一条、电信方对合作方所代办电信业务的规定执行情况、资费执行情况、服务执行情况进行不定期的指导、监督。对营收、资费、统计、单式、发票、流程管理及经营计划的执行情况等进行监督检查。合作方应积极配合电信方的各项业务监督和检查。

　　第十二条、电信方对查出的问题，应以整改通知单向合作方提出整改意见和整改期限。合作方应积极配合和按时纠正。在规定期限内仍不纠正或整改不力的，视情节扣代办费一千元至五千元。

　　第十三条、合作方要确保电信业务的正常营业，严格遵守对外营业时间，不得随意停业和关闭，有特殊情况需要暂停营业的必须告知电信方报备并在营业场所明显位置告知用户，如由此引起用户投诉的视情节严重扣减代办费500—1000元。确需变更营业时间的，应以书面通知电信方，经电信方批准后方准实行。标准时间为：（夏时： 10：30——20：30，冬时：10：30——19：30）

　　第十四条、因合作方对所代办的电信业务疏于管理，严重损害中国电信信誉并造成严重后果的，电信方将对合作方给以批评、警告，直至取消承包权并解除承包协议。

　　第十五条、网格营业厅日收费权限按合作方所交保证金额度设定（协议终止退还保证金，不计息）。

　　业务受理分则

　　第一条、营业受理人员在办理电信业务时，手续必须齐全。私人用户在办理业务时，要携带身份证原件或其他有效证件原件（户口簿、军官证、士兵证、护照、法院判决书、裁定书、强制执行通知书）；单位用户则需在业务申请单上加盖单位公章，银行托收的还要加盖财务公章，或提供其他符合业务要求的证件，否则不予办理任何业务。违反者每件扣罚100元，并承担相应责任。

　　第二条、社会公开的优惠活动，营业人员必须向客户正确解释优惠活动内容及生效、失效日期，并说明所签优惠协议的权利和违约责任,对因未向用户解释清楚而造成客户投诉,出现一起扣罚100元并承担赔付费用。

　　第三条、受理业务时，营业人员应该准确录入、核对各项信息：

　　①用户名称、用户类别、用户性质、用户地址（按六级标准地址要求规范录入）、用户帐户、支付方案、开户银行、银行帐号、网络ID等信息，发生错误每项扣罚50元。

　　②身份证号码、联系人、联系电话、各项附属产品、内外部备注，错误信息每项扣罚30元。

　　③漏签或错签促销、协议，出现一起扣罚30元。

　　④漏办业务或错办业务，出现一起扣罚50元。

　　⑤营业人员受理业务时，应核对号码与客户名称是否相符，办错业务出现一起扣罚100元。

　　⑥免填单没有用户签字确认，没有打印订单号码，每起扣罚30元。

　　⑦非免填单错、漏项，无用户签字确认每件扣罚30元。

　　⑧对于资源匹配后付的装、移机收款类型，不在收费环节不能收费，未按规定执行每起扣罚30元。

　　⑨对OSS返回局向和号码，合作方修订后必须进行选择号码，提交工单操作。未按规定执行每起扣罚50元。

　　⑩预付费改后付费需要将余额报表报送智能网业务受理台，后付费不能变更预付费业务，未按规定执行每起扣罚50元。

　　第四条、 合作方不得违规手工更改各项一次性费用，未按要求执行除自行补偿损失外每项错误扣罚500元。

　　第五条、合作方在办理停机、变更资费业务时必须先查询用户协议和

　　促销，并按相关业务规定操作执行，违规操作每起扣罚50元。

　　第六条、用户办理过户手续，并改变性质；移机地址发生改变，合作方应按业务规定进行判断，用户性质是否需要改变，并将结果告知用户，合作方未按要求执行造成差错的扣罚30元。

　　第七条、受理需要设置帐号和密码的业务时必须按照相关业务操作规范执行，如因账号、密码设置不当导致无法开通业务的扣30元。

　　第八条、用户办理开通国际长途业务时，应按相关业务规范受理，如违反规定受理到之差错扣罚30元。

　　第九条、用户办理改名、过户手续时，私人用户需持双方身份证原件，单位用户需加盖双方单位公章。如有特殊问题，应根据相关的业务规定处理。未按规定执行扣罚30元。

　　第十条、在受理各项业务时，要严格按照业务处理要求的时限操作执行。未按时限要求执行给用户造成损失的，每项扣50元。

　　第十一条、用户办理组合商品类业务、ADSL业务需在统一账户下办理业务；预付费电话办理新装ADSL业务，电话与网费必须分开交纳；付费帐户错误、业务办理错每项扣50元。

　　第十二条、在停机状态的ADSL不能办理改密码，改包月业务，未按要求执行错办理的每起扣10元。

　　第十三条、对于已缴费订单，执行注销操作时必须先退费后注销工单。未按要求执行每起扣30元。

　　第十四条、业务稽核室发现并下发到营业厅的差错，自下发之日起非系统原因的必须次日改正正确后，由营业厅经理返回业务稽核室，每超一天扣罚50元，业务稽核室按订单修定号核查责任人并记录上报考核差错。

　　第十五条、ADSL移机、改绑定电话业务

　　1、办理ADSL和电话移机业务时必须提示用户，先停机后移（在办理移机的同时办理停机后，在移机期间不收取费用）或直接办理移机（不办理停机移机期间费用照常收取）。未按要求向用户提示和处理业务，造成用户投诉及资费争议的扣50元。

　　2、如用户原资费为包年资费，移机时不能选择停机后移机。违反操作规定扣20元。

　　3、ADSL改绑电话业务，如用户是包年资费时不能改变用户宽带付费帐户，因受理错造成剩余预存无法冲减，每起扣20元。

　　第十六条、CRM、计费预存款受理错误、专项预存类型选错，生、失效日期选错，月限额选错，漏指定冲减设备造成不能正常冲减用户费用，每起扣50元。

　　第十七条、合作方应按业务规定和用户要求办理业务，原则上次月执行；办错业务引起费用争议由合作方自行承担，并扣罚50元。

　　第十八条、用户取消宽带套餐业务时，需办理更改宽带套餐资费业务、变更用户速率，未按要求执行漏办理每起扣50元。

　　第十九条、合作方不得违规私自添加、取消用户协议或违规私自变更用户资费、用户促销、用户亲情号等，出现一起扣100元。

　　第二十条、办理停机、变更资费业务先查询优惠协议，有优惠协议未取消造成重复优惠、多收费用的每起扣50元。

　　第二十一条、合作方每天必须及时处理错单及不完工的工单（注：退单通知、CRM返回号码码等）不得隔日，不及时处理造成用户投诉，质量管理部考核的每起再扣50元。

　　第二十二条、合作方受理业务产生差错，如对其差错在甲方规定的时限内及时改正且未产生用户投诉、资费争议等不良后果，则可免于处罚，如未及时改正则按上述业务差错的处罚办法执行。

　　财务规定分则

　　第一条、合作方营业日报表有错、漏项，一项填写错误或填写不全扣罚5元。

　　第二条、在填写银行交款单时，要求填写规整、数字清晰、大小写相符，不符的扣罚5元。

　　第三条、合作方所代办电信方业务的全部营业收入归电信方所有。合作方必须于当日18：00点前将所收营业款足额存至电信方指定银行帐户、当日18：00点后的营业尾款于次日12：00前足额存入电信方指定银行帐户，并不得坐支、挪用；交款手续应齐全，钱票当面点清 。在交款途中造成现金丢失及意外，应有合作方负责赔偿。错收、漏收的业务款项，由合作方当日如数补足。违反本条规定，每发生一起扣代办费二千元。

　　①任何人不得截留、挪用营业款，一经发现上报公司按重大安全事故处理，及时交回营业款并每一起扣罚5000元.

　　②当日营业款不得过夜，未按规定执行每起扣罚1000元.

　　③严格执行长款上交，短款自付的原则 ，长短款均按差错考核，长款每件扣代办费100元，短款按短一罚十处理，不得以支票形式套

电信营业厅规章制度 第三篇

　　为了保证电信工程系编辑部工作有序而高效地开展，使同学们树立起牢固的组织纪律观念并且养成良好的工作作风，进一步加强系学生干部队伍的自身建设，提高其管理水平，同时也为了增强凝聚力和号召力，保持部门工作的透明度，特制定本制度。

　　一、成员制度

　　1、凡编辑部部员必须保证学习成绩优良。

　　2、凡编辑部必须具备较高的思想素质，以身作则，在同学中做好带头、模范作用。

　　3、凡编辑部部员必须具备较高的业务素质，能够保质保量地按期完成上级组织和学生会委员会交给的'任务，能够在自己职责范围内开拓创新。组织各类学生活动。

　　4、编辑部新成员在满足以上学习、思想、工作条件下由学生会通过纳新或竞聘产生。

　　5、编辑部干部必须定期参加学生会主席团会议，接受学生会主席团的考核，不及格者自动降级。

　　6、编辑部部员必须学习、品德优良，有挂科、处分者不予录取。

　　二、例会制度

　　例会对于保证部门的正常工作有着重要的作用，为严肃会议纪律，提高会议效率，特制定以下制度：

　　（1）部例会每周召开一次，例会由部长主持，全体部员参加。例会内容为及时汇报工作情况，总结工作中的长处与不足，点评内部成员工作表现，布置下一步工作安排。

　　（2）每次例会由制定签到表，登记到会成员，与会者不得无故迟到、早退。

　　（3）会议期间，将所有通讯工具设置为无声，并保持会场秩序。

　　（4）例会时，部长应做好会前准备工作， 所有与会部员须做好会议记录，有不明之处及时指出。

　　三、奖惩处理

　　1. 在工作中未能正常完成任务，无故失职两次者自动退部。

　　2. 部内作业3次不交者自动退部。

　　3. 会议、活动无故缺席3次者自动退部。

　　4. 请假一学期达4次以上者自动退部。

　　5. 挂科、处分自动退部。

电信营业厅规章制度 第四篇

　　1 、新进的员工进入卖场试用期7天，试用期满合格由店长安排上班。

　　2 、统一着装，左胸前佩戴工卡，要求淡妆上岗，仪容仪表不符合发现一次，负5元。

　　3、 员工在卖场内不允许出现恶性竞争，诋毁同类产品，发现一次负50元，如介绍不当引起顾客投诉或退货，由当事人承担责任，因服务态度不好引起投诉第一次负50元，第2次给予开除。

　　4、 员工在卖场内不允许接打电话，吃零食，会客带孩子，不得私自外出，不得坐在卖场休息，不得做与工作无关的事，发现一次负5元；情节严重者，给予开除。

　　5、上班迟到早退负5元，旷工第一次负50元，第二次给予开除，原则上不可私自调班，一次负10元，如有特殊情况，经店长批准后方可执行。

　　6 、上班期间，每天30分钟用餐时间，两次休息时间，每次10分钟。

　　7 、交接班搞好各自负责区卫生，货品摆放整齐，由店长检查合格后方可下班。

　　8、上班不得带孩子，不得有亲友陪同，会客必须向店长请示，不得超过十分钟。

　　9、积极参加门店及公司的'各项集体活动，团结互助，全力以赴。

　　10、门店经营管理由店长负责，所有员工应以身作则，严格执行上述规定，力争标兵员工。

　　注：每月将评选标兵员工，奖金在工资中体现。

电信营业厅规章制度 第五篇

　　一、人员配备

　　1、店长一名

　　2、 值班经理2名（兼职）

　　3、店面营业员2名。

　　二、店面管理：

　　1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、 组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

　　（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理；

　　a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件；

　　b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；

　　c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

　　（2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为； a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决；

　　b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符；

　　c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存,:

　　d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患；

　　e、每日工作做到日清日结，日结日高。

　　（3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为：

　　a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划；

　　b、培训计划应充分考虑：新鑫信息技术公司的企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

　　c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

　　（4） 会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为：

　　a、 定义：凡在新鑫办理业务的客户，都纳入新鑫公司的会员进行管理。要督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确；

　　b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工作；

　　c、 定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动；

　　d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数；

　　（5） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、 根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；

　　b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总经理审核批准（创意方案还需报电信公司审批）；

　　c、 根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。

　　d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决；

　　2、值班经理职责：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作，具体工作职能：

　　（1）店堂流动岗位，引导顾客办理业务，详细热情介绍相关业务知识，要求专业，系统，自信，主动协助员工完成销售；

　　（2）负责店堂卫生和门前三包卫生；

　　（3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学习任务；

　　3、店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为：

　　（1） 严格遵守员工日常工作规范；

　　（2） 努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧；

　　（3） 深入领会电信行业的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作；

　　（4） 服从上级工作安排，完成下达的销售指标；

　　（5） 做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

　　店面工作流程

　　一、店长一日工作流程

　　（一）营业前

　　1）组织晨会(或班前沟通会）的召开：

　　a、 人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）；

　　b、传达上级重要文件及通知；

　　c、 昨日营业状况确认、分析；

　　d、针对营业问题，指示有关人员改善；

　　e、 分配当日工作计划。

　　2）店内状况确认：

　　a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况；

　　b、店内货品的.陈列、补货、促销、订货等；

　　c、 电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；

　　d、畅销货品的储备及展示确认。

　　（二）营业期间

　　A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！）

　　1） 记录当天晨会日志；

　　2） 顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理；

　　3） 时刻检查货柜有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上；

　　4） 监督店员的工作情况，错误地方及时纠正；

　　5） 监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍；

　　6） 对新员工作出相应的指导和培训；

　　7） 安排老员工对专业知识的巩固学习；

　　8） 安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店；

　　9） 赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；

　　10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对；

　　11）时刻维持店内的卫生状况；

　　12）合理安排员工轮流用餐。

　　B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！）

　　1） 仔细观察销售过程，随时准备提供有必要的协助；

　　2） 随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力；

　　3） 激励和跟踪所有员工对自己销售目标的完成，及时调整销售计划；

　　4） 紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；

　　5） 时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；

　　6） 处理营业中顾客投诉；

　　7） 服务礼仪规范时刻监督提醒。

　　8） 空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失；

　　（三）营业结束